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【課程背景】

客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。

因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。

可現實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。

客戶投訴管理并不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面；

要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。

【課程收獲】

掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

掌握對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

面對投訴客戶如何調整心態，尤其是投訴處理人員無明顯過錯時的應對策略；

掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

【課程大綱】

第一講：認識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務水準層次分析

1）客戶期望=服務現狀

2）客戶期望＜服務現狀

3）客戶期望＞服務現狀

2. 客戶產生抱怨的原因

1）客戶對投訴處理人員服務態度不滿意

2）客戶對企業產品及相關規定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現場討論：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

1）理性投訴者

a. 希望解決問題

b. 希望得到補償

c. 希望改正失誤

2）感性投訴者

a. 希望得到尊重

b. 希望得以傾訴

c. 希望體會愉悅

案例分享：某城商行客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業形象

4）間接幫助對手

2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務的新契機

第二講：投訴處理流程

1、受理投訴

１）首先要給客戶留個好印象

２）判斷客戶的情緒變化

３）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2、安撫客戶（安撫情緒）

1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2）怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

1)收集信息（分析原因）

2)提出建議

3)達成共識

4)回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：同理心溝通在投訴處理中的應用

１．同理心溝通的概念

1)什么是同理心

2)什么是同理心溝通

3)同理心溝通在投訴處理中的應用

2．同理心溝通四要素

3．觀察和感受

1)講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態）

2)感受詞匯表

3)留意想法背后的感受

4)重點練習：認同客戶的感受（現場訓練）

4、傾聽與回應

1)傾聽障礙

2)傾聽的三個層次：內容、感受、需求

3)四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方

4)重點練習：同理客戶（現場訓練）

第四講：投訴處理人員的壓力和情緒管理

一、情緒管理

１.如果沒有情緒，人類將會怎樣？

２.體察自己的情緒

３.管理自己的情緒

４.適當表達自己的情緒

５.提高EQ的方法，做自己情緒的主人

二、處理情緒技巧

１.用轉念迎接“困難之禮”

２.有效的合理情緒療法

３.情緒壓力管理經典案例分析

張老師

張玲昭老師

【專業資質】

職業素養提升導師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓師

AACTP注冊行動學習促動師

國家高級形象設計師

中國培訓教育學會理事

福建省卓越企業服務中心智庫專家

知名跨國企業員工管理與培訓經驗

【從業經歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經理，10年專注于企業服務效能提升與團隊職業素養打造，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。主要從企業管理實踐出發，以大量的案例和生動的實戰演練，調動學員的全情參與互動，貼近學員的實際工作，引導學員掌握最實用易學、有效落地的課程內容。

【擅長領域】

迄今已為政府機關、事業單位、金融、通信、醫藥、電力、地產及其他各個行業等百家企業做過大量的培訓，課程滿意度均高達95%以上。積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對商務禮儀，營銷服務，投訴處理，職業素養，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓及實戰經驗。

【主講課程】

服務禮儀

《商務禮儀與職業形象塑造》 《高標準會務服務與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務的禮儀藝術》

《營業廳情境式服務實戰》 《魅力女性素養提升》

《卓越服務力提升》 《五星講解員表達呈現》

服務投訴

《變危為機—客戶投訴抱怨處理與危機化解》 《卓越客戶服務投訴處理技巧》

《優質服務標準與客戶投訴處理》 《新時代、星服務—營業廳營銷優質服務》

【授課風格】

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

【部分服務客戶】

通訊行業：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯通、河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳等；

金融業：

泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機械建材、汽車行業：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）等

電器、電子行業：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖等

醫院食品行業：

廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業協會大型《讓服務綻放美麗》主題活動，1000位保險行業銷售精英齊聚一趟，張老師現場分享服務行業的禮儀素養。

受邀參加并擔任由共青團福建省直屬機關工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導師，現場分享個人形象品牌的打造。

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