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【課程定位】

隨著各行業(yè)對“內(nèi)質(zhì)外型”的要求及品牌服務(wù)意識的提升，無論是商務(wù)型企業(yè)，需要迎接客戶或其他對外的展示接待工作，或者是政務(wù)型的國有企業(yè)，需要迎接上級部門檢查或兄弟單位交流工作等，接待講解都成為展示企業(yè)形象的一項重要、重點(diǎn)工作，訓(xùn)練一支形象素質(zhì)高、接待技能過硬的專業(yè)講解人員成為企業(yè)迫在眉梢的一項工作。

【課程特點(diǎn)】

專業(yè)——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗豐富

實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練

量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)

授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式

培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗

培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

【課程對象】

接待人員、公司講解人員、辦公室人員、主管人員等。

【課程大綱】

第一模塊：做好商務(wù)政務(wù)接待前期準(zhǔn)備的八大關(guān)鍵

1.先畫一張接待流程圖

2.掌握基本情況

3.接待規(guī)格的確定

4.接待規(guī)格的確定方法

5.接待規(guī)格的基本內(nèi)容

6.接待規(guī)格的形式

1.接待工作組的組建與分工

1)人員類型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員

2)分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)

2.商務(wù)政務(wù)接待的接待路線準(zhǔn)備

1)商務(wù)政務(wù)接待——在哪里接合適？

2)商務(wù)政務(wù)接待——讓來賓看什么？

3)商務(wù)政務(wù)接待——沿什么路線走？

4)商務(wù)政務(wù)接待——參觀路線上要注意什么？

3.商務(wù)政務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備

1)為什么我們要規(guī)范化著裝

2)接待人員之男士西裝（職業(yè)裝）

3)接待人員之職業(yè)女裝

4)接待人員之商務(wù)便裝

5)接待人員之儀表修飾

6)接待人員之證件配戴

4.商務(wù)政務(wù)接待的場地準(zhǔn)備

1）貴賓休息室的準(zhǔn)備

2）企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置

3）會客（洽談、匯報）室的準(zhǔn)備

4）燈光、音響、空氣

5）座次的安排：會客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺的位次

6）桌面上物品的擺放

7)宣傳匯報的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報稿、匯報演示

8)集體合影的準(zhǔn)備

9)題詞題字的準(zhǔn)備

10)剪彩（下線、開幕、揭牌等等）的準(zhǔn)備

5.商務(wù)政務(wù)接待的車輛準(zhǔn)備

1）引導(dǎo)車輛

2）接待車輛

3）采訪車輛

4）陪同車輛

5）保衛(wèi)車輛

6）商務(wù)政務(wù)接待的安保準(zhǔn)備

7）安全設(shè)施與安全用品

8）現(xiàn)場保衛(wèi)

9）醫(yī)療保健準(zhǔn)備

第二模塊：商務(wù)政務(wù)接待的十項技能

1)商務(wù)政務(wù)接待行為舉止

2)站——如松，端直挺拔

3)坐——如鐘，自然沉穩(wěn)

4)行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健

5)蹲——得體，展現(xiàn)尊重

6)手勢——優(yōu)雅，妙不可言

7)鼓掌——熱烈，真摯適度

8)微笑——親切，熱情飽滿

9)眼神——真誠，聚精會神

10)距離——有度，不惹反感

11)商務(wù)政務(wù)接待會面禮儀

稱呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?/p>

介紹——有先有后，清晰簡明

握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌

名片——揚(yáng)名你我，講究有矩

奉茶——茶滿七分，熱情周到

語言——體現(xiàn)主題，字如珠璣

交談——話要投機(jī)，心靈相通

1.商務(wù)政務(wù)接待中的通訊禮儀

電話禮儀

手機(jī)禮儀

電子郵件禮儀

書面信函與往來公文禮儀

2.商務(wù)政務(wù)接待中的行走禮儀

1）常規(guī)并行

2）常規(guī)單行

3）上下樓梯

4）出入電梯

5）出入房門

3.商務(wù)政務(wù)接待中的乘車禮儀

乘坐轎車的座次排列及陪同人員

4.商務(wù)政務(wù)接待中的用餐禮儀

1）如何選擇與確定宴請的形式

不同宴請形式下，宴會廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排

宴請的程序

2）中、西餐文化與禮儀禁忌比較分析

3）西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同

4）如何做到中西客人兼顧

5）西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序

6）認(rèn)識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識西餐酒具

7）試酒的方法

8）餐巾的使用方法

9）就餐中禮儀禁忌

10）祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇

11）自助餐禮儀

12）完美結(jié)帳

5.商務(wù)政務(wù)接待中的贈送禮儀

1）商務(wù)禮品選擇的原則和方法

2）禮品的象征意義與暗示性

3）禮品的紀(jì)念意義

4）禮品的民族性、地域性、專業(yè)性

5）符合對方的需要和欣賞品位

6）禮品價值輕重適度

7）禮品包裝原則

8）受禮與回贈

6.商務(wù)政務(wù)接待中的住宿禮儀

識別主賓

從尊重客人的行李開始

告知日程安排

接待人員應(yīng)提前熟悉客人入住的酒店

告辭禮儀

7.商務(wù)政務(wù)接待中的活動安排

文藝活動

商務(wù)考察

送別規(guī)格

道別用語

8.商務(wù)政務(wù)接待中的送別禮儀

第三模塊：金牌講解員個人形象塑造

1.儀容規(guī)范

發(fā)型發(fā)式

面容要求

肢部要求

個人衛(wèi)生

儀容的總體要求

2.表情規(guī)范

微笑服務(wù)訓(xùn)練

微笑的練習(xí)

微笑的要求

微笑要適度

注意眼神交流

注視的方法

注視的忌諱。

3.著裝規(guī)范

基本著裝規(guī)范

著裝一般要求

制服穿著要求

西裝和裙裝的穿著規(guī)范

西裝穿著要求

套裙穿著要求

鞋襪選擇

第四模塊：金牌講解員的基本儀態(tài)規(guī)范

1.工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練

站姿基本要求

站姿的變化

站姿禁忌

工作走姿規(guī)范

走姿基本要求

走姿特例

注意事項

工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練

坐姿基本要求

坐姿的變化

坐姿的禁忌

第五模塊：態(tài)勢語、動線規(guī)劃、講解詞調(diào)整

2.態(tài)勢語強(qiáng)化

目光語

眼神的運(yùn)用

眉毛的變化

得體地運(yùn)用目光語

目光語運(yùn)用方法

表情語

表情語釋義

面部肌肉緊繃

面部肌肉放松

面部表情的運(yùn)用

手勢語

指示手勢

模擬手勢

抒情手勢

習(xí)慣手勢

運(yùn)用講解棒

3.動線規(guī)劃

什么是講解動線

典型動線案例剖析

典型動線案例展示

典型動線案例分析

如何根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃動線

幾種常用的營業(yè)廳動線

4.講解詞調(diào)整與修葺

講解詞釋義

不同層級的講解詞

國家領(lǐng)導(dǎo)人參觀的講解詞

省市領(lǐng)導(dǎo)參觀講解詞

兄弟單位參觀講解詞

其它交流活動講解詞

優(yōu)秀劇本討論分析

撰寫講解詞中注意的問題

第六模塊：語音訓(xùn)練、麥克風(fēng)使用技巧

5.有聲語言提升

講解人員的有聲語言

講話的基本功

擁有影響力

塑造美好的聲音

講話的音質(zhì)：清晰度、亮度力度、音色圓潤、磁性有吸引力

講話的語音：發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、清除語音障礙

講話的語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢

講話的音量：輕重、女士講話的魅力

講話的語氣：因時、因地、因人做出調(diào)整，講解語氣不宜感情色彩過濃

講話節(jié)奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強(qiáng)調(diào)、緊張

說話最高境界：自然流利、有高山流水的感覺

講話前的準(zhǔn)備

講話的方式

6.麥克風(fēng)的使用

什么場合使用麥克風(fēng)

有線和無線麥克風(fēng)區(qū)別使用

麥克風(fēng)和嘴唇距離控制

麥克風(fēng)安放位置

7.講解員綜合鞏固訓(xùn)練及場景模擬

第七模塊：場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1.接待講解場景演練

2.結(jié)訓(xùn)

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊行動學(xué)習(xí)促動師

國家高級形象設(shè)計師

中國培訓(xùn)教育學(xué)會理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫專家

知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團(tuán)隊職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實(shí)踐出發(fā)，以大量的案例和生動的實(shí)戰(zhàn)演練，調(diào)動學(xué)員的全情參與互動，貼近學(xué)員的實(shí)際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實(shí)用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長領(lǐng)域】

迄今已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)等百家企業(yè)做過大量的培訓(xùn)，課程滿意度均高達(dá)95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對商務(wù)禮儀，營銷服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營業(yè)廳情境式服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達(dá)呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機(jī)—客戶投訴抱怨處理與危機(jī)化解》 《卓越客戶服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》 《新時代、星服務(wù)—營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機(jī)械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業(yè)協(xié)會大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動，1000位保險行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團(tuán)福建省直屬機(jī)關(guān)工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場分享個人形象品牌的打造。

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