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【課程目的】

一、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義

二、健全金融消費者權(quán)益保護機制

三、建立金融消費者適當(dāng)性制度

四、消保全流程管控

五、金融消費者的基本權(quán)利

六、法律責(zé)任

【課程大綱】

一、消保工作介紹與現(xiàn)狀

1、金融消費者權(quán)益保護工作意義

2、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義

3、金融消保工作的趨勢解讀及現(xiàn)狀

社會關(guān)注度越來越高

金融監(jiān)管越來越來嚴(yán)

內(nèi)外部審計成為常態(tài)

金融消保與法制接軌

二、金融消費者的基本權(quán)利

( 一 ) 保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)

案例：違規(guī)代客操作案

案例： 自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案

案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

( 二 ) 保障金融消費者知情權(quán)

案例：客戶柜面存款被貸款案

案例：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案

(三) 保障金融消費者自主選擇權(quán)

案例：強制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案

案例：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

?適老化服務(wù)實施措施介紹

( 四 ) 保障金融消費者公平交易權(quán)

案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險案

案例：以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案

(五) 保障金融消費者受教育權(quán)

案例：老人取錢被要求用手機先實名認(rèn)證案

案例：購買理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案

案例：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案

中央五部委啟動“斷卡”行動

人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》

（六）保障金融消費者依法求償權(quán)

案例：信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決

案例：客戶存折被盜后無法取款銀行不予處理

（七）保障金融消費者受尊重權(quán)

案例：客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案

案例：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件

(八)保障金融消費者信息安全權(quán)

案例：滴滴事件

案例：中信銀行泄露客戶信息案

案例：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案

案例：銀行人員參與幫信罪作案

案例：信用卡違規(guī)催收案

個人信息保護的意義

各級立法機構(gòu)對個人信息的重視程度

商業(yè)銀行如何做好個人信息保護工作

二、消保9號令介紹

消保9號令意義

9號令文件概述解讀

三、營銷宣傳與客戶教育規(guī)范

( 一 ) 金融營銷宣傳行為規(guī)范

引例：虛假或者引人誤解的宣傳銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案

關(guān)于5號令、9號令要求：

1、信息披露范圍及要求

2、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求

3、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動時的不允許行為

4、資料留存的要求

案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案

案例：互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案

案例：信用卡不當(dāng)宣傳案

( 二 )客戶宣傳教育行為規(guī)范

案例：銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案

案例：對客戶風(fēng)險承受能力評估管控不力案

建立金融消費者適當(dāng)性宣傳制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估

2、分級動態(tài)管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當(dāng)

四、客戶投訴預(yù)防與處理

導(dǎo)入：投訴數(shù)據(jù)分析

投訴成因

1、為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2、投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3、網(wǎng)點管理存在問題

投訴認(rèn)知

1、投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題

2、正確認(rèn)識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

3、處理五原則以及處理五不原則

4、如何解決客戶投訴-基本解決方法

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

投訴處理六步曲

應(yīng)對投訴的六個步驟：

迅速隔離、避免干擾；

安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；

用心聆聽、搜集信息；

如有必要、充分道歉；

給出方案、二選其一；

詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌：

含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

投訴處理總結(jié)概述

態(tài)度積極，認(rèn)真傾聽降低語音語調(diào)

臨危不懼，不卑不亢有度限時處理

轉(zhuǎn)介處理，改變環(huán)境緩解沖突升級

全面培訓(xùn)，批評教育結(jié)合多方引導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)支持，打造投訴處理堅實后盾

加強學(xué)習(xí)，全面提升業(yè)務(wù)專業(yè)水平

各類投訴案例分析

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務(wù)效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學(xué)：實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設(shè)計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學(xué)員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點評。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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