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【課程背景】

在各行各業產品同質化的今天，很多企業開始在競爭中用服務定奪市場，服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是提高企業利潤的重要途徑。《禮贏客戶服務致勝》的課程完全針對服務業服務禮儀標準化、規范化、實用性的實操訓練課程，在系統的學習中，不僅提升了員工的技能技巧，更提升了員工的自尊值水平，當一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內而外散發出一種對“美”的需求，從而提升服務品質、品牌形象及工作熱情與效率。

涉及到的授課技巧有導師示范講解、頭腦風暴、實操訓練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。

【授課對象】

服務業中層、基層人員

【課程收益】

1. 掌握服務禮儀中的所有標準規范；

2.掌握服務禮儀中職業形象對個人及企業的影響；

3.了解是在為誰工作，有效提升服務態度與服務意識；

4.了解服務語言與服務形式，并在不同服務場合的使用技巧；

5.提升與顧客的溝通技巧，從而達到顧客的滿意與成交率；

6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉化成“鐵桿粉絲”；

7.了解社交當中的中餐禮儀、會議禮儀，提升自身在不同場合的形象魅力；

8.了解職場當中的晉升規則，讓“要我干”轉化成“我要干”

【課程特色】

采用輕松喜悅的教學環境，通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。規范學員形象、語言、舉止、內外往來及溝通技巧等方面的服務禮儀標準，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業的行業競爭力。

【課程大綱】

第一講：服務的重要性

1. 案例：鞍之戰

案例：某行業的下跪門事件

----客戶是這樣流失的

2.領悟服務的真諦—客戶為什么會流失

68%的客戶流失是因為對服務不滿意

一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶

一個滿意的客戶會告訴5個人

3.案例：成功阻止的殺人案（服務創造多贏）

第二講：服務禮儀的內涵

1．什么是禮儀？禮儀包含的內容

2．禮儀的作用

案例：司機的故事

3.互動：禮儀主要分為哪幾大類

4.服務禮儀的定義

5.服務禮儀的特征

6.服務禮儀的基本要求

第三講：贏得魅力職業形象力

思考：良好職業形象力的構成要素？

1.專業形象的重要性

視頻：1分鐘影響全世界

視頻:穿普拉達的女魔頭

2.服務形象的基本要求與四大原則

作業：男女士儀容儀表基本要求填寫

視頻：窈窕紳士

第四講：蘊含萬千的表情禮儀

1.什么是表情禮儀？

2.微笑的作用及要素

案例：三米開迎的異國微笑

3.微笑的訓練方法

4.微笑訓練操

5.眼神的四大關鍵要素

案例：爬過人造懸崖

6、傾聽六要素及傾聽技巧

案例：聽完別人的講話

7、傾聽的4個層次

互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比

8、服務人員的表情規范

第五講：儀態萬方的儀態禮儀

1.儀態禮儀的定義

2．標準站姿禮儀

3.標準坐姿禮儀

4.標準走姿禮儀

5.標準蹲姿禮儀

6.標準手勢禮儀

7.規范的點頭禮

8.規范的鞠躬禮

9.實操演練

第六講：服務態度與服務意識

1.服務態度的三始終與四尊重

案例：希爾頓總經理的故事

案例：售樓小姐與農民工的故事

2.什么是服務意識

3.服務意識的四個基本點

案例：《你會怎么做》借水喝

4.服務意識的六心法則

案例：6個真實案例進行詮釋

第七講：規范化的服務流程禮儀

討論：如何迎接客戶？

1.迎接客戶的禮儀

2.引導禮儀（走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮）

3.握手禮儀

案例：梅西與中國小朋友的握手

視頻：特朗普握手

4.握手次序及禁忌

5.名片禮儀

6.介紹禮儀

7.自我介紹的四種形式

8.介紹他人的原則

9.最佳人際距離

第八講：開口致勝的溝通禮儀

1.什么是溝通

互動：撕紙互動

2.溝通的一個中心

3.溝通3A

4.溝通的技巧性

5.溝通的六要點

6.如何將”NO”變“YES”

7.影響溝通的不良因素

第九講：服務語言與服務形式

1.服務語言的溝通

案例：導游哭了

2、服務語言的功能與要求

3、服務語言六不問

4.服務的六句箴言

5．禮貌用語“金11字“

6．服務語言的藝術

7．服務語言的分類

8．服務語言的禁忌

9．服務的七種形式

第十講：客戶投訴管理技巧

案例：戒指是純金的嗎？

1.客戶抱怨與投訴原因

2.客訴處理原則

3、討論：客訴處理的步驟

4、客訴處理的用語禁忌

5、客訴處理中的注意事項

6、經典案例，情景扮演

第十一講：聲傳萬里的電話禮儀

1.互動游戲：現場對話

2.接聽與撥打技巧

3.電話禮儀三關鍵與接聽電話六不要

第十二講：運籌帷幄中餐禮儀

1.案例：為什么喝醉了

2.宴請的規格與邀請

3.席位與座次的安排

4.點菜的技巧和禁忌

5.吃與吃相的研究

視頻：筷子禮儀

案例：餐桌看修養（王石吃飯）

5.喝酒的文化

第十三講：乘車會談座次禮儀

1.案例：誰做錯了位置

2.乘車座次禮儀與舉止規范

3.會議座次安排

第十四講：步步高升的職場規則

1.案例：買土豆的故事

2.CEO理論

3.企業不同時期需要什么樣的人才

4.優秀員工應具備的性格與心態

5.老板需要的五匹馬

互動：匠人精神給我們自身的益處有哪些？

6、互動、總結

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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