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【課程背景】

【銀行員工常見問題】：

1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多

2、不安心于本職工作、缺少腳踏實地、敬業的精神

3、工作中人際關系沖突多、流言蜚語、不良競爭

4、不理解領導、執行力差、得過且過

5、缺乏主動學習的意識，導致出現業績“瓶頸”

6、缺乏專業銷售技巧、憑經驗工作效率低下，易出現“工作倦怠”現象

【銀行員工面臨的問題】：

1、考核多、加班多、培訓多、學習多、監管多

2、兢兢業業十幾年提升機會微乎其微

3、優質服務持續改進，客戶投訴卻屢屢發生

4、物價飛漲、工資不漲

5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

【課程大綱】

第一講 激發正能量------你的心態決定你的幸福感

一、銀行與個人發展之間的關系

認識我們的銀行，了解我們的工作

1.當代銀行的顯著特征

2.銀行存在的意義

3.銀行與員工的關系-銀行對員工的意義

4.如何看待競爭

二、銀行員工所具備的心態

1.態度決定一切

2.優秀品質的養成

3.優秀員工應具備的職業心態

4.如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作

1.好心情引導新一天

2.主動出擊開始每一項工作

3.讓每一個動作都充滿快樂

4.改掉拖延癥，改掉不想做

5.心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂趣

1.把每一次被需要都視作別人不可替代

2.要樂于與同事們的相處和溝通

3.尋找工作中不可或缺的使命感

4.珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么

1.工作是生活，生活是工作，一個矛盾體

2.自動自發的工作讓價值感提升

3.沒有飛速成長，只有每天前進一步

六、高效執行、愛崗敬業

1.為自己而工作，用效率贏得信任

2.人人愛崗敬業，銀行繁榮昌盛

3.團隊合作、真誠待人

4.感恩領導，視服從指令為第一美德

5.遵守制度，將職業操守作為行業之“度”

第二講 樹立正確職業發展觀------玩轉職場小技巧

1、銀行中必須有的“三高”價值觀

1)銀行的利益永遠高于一切

2)銀行的制度永遠高于一切

3)銀行的忠誠永遠高于一切

2、職場眼光看自己

1)員工學會用領導的眼光看自己

2)領導學會用員工的眼光看自己

3)中層學會用領導和員工的眼光看自己

3、職場發展規劃

1)明確打靶目標并堅定信念

2)周密部署立即行動

3)工具運用不斷學習

4)不斷總結永不放棄

第三講 最美是自己------優質服務提升有方法

1、服務認知

1)什么是服務，什么是優質服務

2)服務禮儀的價值

3)服務禮儀的修煉

2、服務規范

1)儀容儀表：男士、女士

2)表情神態：微笑、眼神

3)形體儀態：站坐行蹲

4)接待規范：指引（八請手勢）、遞送、電話

5)語言溝通：禮貌用語、語言規范、溝通技巧

3、服務行為

1)巡檢與6S

2)迎客與送客

3)業務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

4)服務營銷雙主動：引導分流、獲客力提升、主動營銷

第四講 通關演練——網點服務秀魅力

經典服務案例再現，

1)全員參與準備案例

2)拆分細節、分組點評

3)固化標準、強化執行

備注：課程講授過程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過本人銀行從業期間接觸、處理過的投訴案例來講授服務技能技巧，潛移默化將優質服務的必要性根植于員工內心。

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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