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【課程背景】

1.問題與困惑

通信行業中，尤其是在市場一線的客戶經理，面對著新產品、新市場，每個成員都希望勝任崗位職責，實現自我突破，而在現實的客戶經理一線崗位執行過程中，卻總有許多煩惱與不如意。尤其是在近些年的行業信息化發展趨勢的戰略深入環境下，業務團隊在面臨著“對外業務發展，對內能力提升”中，往往會感覺到束手無策，甚至疲憊不堪，并且普遍存著以下四大困惑：

困惑一 我已經非常努力了，但總感覺在市場拓展中溝通成本較高、執行缺乏力度，個人不夠專業......問題到底出在哪呢？

困惑二 平時看來，部門伙伴們的能力都差不多，為什么有的人客戶關系那么融洽、商機挖掘精準高效、工作成績那么突出呢？

困惑三 客戶難尋，商機難遇，友商難斗，如何高效的做好關鍵客戶的分類，挖掘不同客戶的需求，把現有的客戶變成長期業務伙伴？

困惑四 同行競爭，三方比價，客戶要求越來越多……如何看清需求背后的潛在需求，抓住機遇，把握商機，提高產品的市場滲透率？

2.解決思路

【課程目標】

培訓不是圖熱鬧、落地才是硬道理

1.掌握系統的市場開發與渠道拓展技能和方法，通過有效的溝通建立良好的客戶界面、提高工作效率，塑造更加專業的客戶經理。

2. 快速掌握客戶關系維護的關鍵點，提高關鍵人關系維護能力，掌握管理關鍵客戶關系的方法。

3. 聚焦目標市場， 做深做透，做大用戶規模，開展標準化產品深度拓展營銷，通過精準的客戶分析，對網點客戶做精準定位，差異化服務；結合客戶特征，能夠獨立完成營銷方案的策劃。全面提升業務規模及市場占比。

4. 掌握客戶需求的全貌，看清需求背后的潛在需求，進一步抓住機遇，實現從挖掘商機到轉化商機的產品滲透，提高產品的市場滲透率。

【課程設置】

•課程對象：客戶經理、骨干精英

【課程核心知識點】

•優秀客戶經理與普通客戶經理的最本質差異在于市場拓展效能的差異化與商機把控的精準度。

•適合的策略與良好的效率不是源自崗位的條件和業務的范疇，而是良好的自我工作習慣養成和有效的客戶維系管理。

•對內打造業務口拓展能力和職業素養；對外建立客戶心中的形象標簽，建立良好的客戶界面，完成商機挖掘與轉化能力的提升。

•電信公司的目標導向、業務聚焦；了解各線條對集團產品、行業需求的理解；掌握業務方向、客戶溝通、商機挖轉等業務營銷方面的基本技能。

課程大綱

模塊一、客戶經理目標市場營銷解析

（一）數字化轉型下的客戶經理

（二）客戶經理的核心能力：信息，情感和技能

（三） 客戶經理能力呈現的三大要素

1、從客戶痛點中快速構建解決思路的能力

2、與上下游資源快速對接的能力

3、能引領客戶產品認知從而激發需求的能力

（四）新目標市場對營銷管理的要求

動作規范化：梳理每日、每周、每月、每季度工作規范，梳理營銷規范動作和客戶維系規范動作

產品體系化：設計專門針對目標市場的體系化產品，避免單一型產品

產品專業化：針對目標市場的客戶使用場景，設計針對性強的專業化產品

套餐豐富化：針對目標市場客戶的消費能力，設計不同級梯的結構化資費套餐豐富客戶的選擇空間

人員固定化：成立專門的目標市場營銷隊伍，避免游擊式作戰

服務下沉化：面向目標市場的服務內容要接地氣，包括業務宣傳可見可視、營銷人員穩定常見、問題處理及時迅速

流程快速化：建立一套適應目標市場營銷的簡單快捷流程，為一線搶單提供快速的流程保障

工具智能化：為目標市場營銷人員提供快速有效的智能化營銷工具，提高一線人員現場開單能力

營銷拓展基本思路

讀懂產品，明確產品賣點

讀懂客戶，了解客戶經營特點及需求場景

讀懂營銷，知道怎么賣給客戶

總體思路：產品包裝+客戶解讀+場景梳理+技能提升

市場拓展的底層邏輯

第一層洞察業務場景：目標客戶的業務使用場景分析

第二層透視現有做法：目標客戶目前業務需求滿足路徑分析

第三層找問題看能力：目標客戶業務需求遇到的問題、挑戰、困惑、影響與能力分析

第四層識別購買動機：目標客戶業務采購的決策機動分析

第五層塑造角色身份：目標客戶業務轉型的角色要求

模塊二、細分目標市場客戶畫像及產品匹配

1、目標市場客戶銷售的特殊性

商務樓宇客戶的特點及需求分析

商務樓宇場景特點

聚集性強

有物業管理

信息化產品趨同性強

空間較窄，不便于擺攤開展營銷活動

行業跨度較大，均為第三產業

商務樓宇客戶特點

總體特點：員工人數較多，固話數量較多，電腦普及率較高，從業人員綜合素質相對較高，容易接受新事物

消費特點：目標明確型，對于信息化業務感興趣的用戶選擇一年內使用的比例明顯低于其他三類市場

資費敏感度：證明業務的實用性后，能夠承受較高的資費水平

業務選擇影響因素：可靠性，穩定的服務

銷售思路

分析需求

以點帶面

逐項突破

長期維系

突破方法

分析人員構成

把握核心需求

物業有效突破

高層實現互訪

設置樓內代理

優勢業務突破

專業市場客戶的特點及需求分析

專業市場場景特點

聚集度非常高

行業趨同，基本不存在跨行業

有管理方（基本上不是物業公司）

空間較小，基本沒有場所開展營銷活動

專業市場客戶特點

總體特點：員工人數較少，固話數量較少，電腦普及率較低，從業人員綜合素質相對較低，工作地點相對集中，容易形成規模效應

消費特點：跟蹤追隨型，比較關注行業標桿或者大企業的做法，看到別人使用并帶來效果，就會追隨使用

資費敏感度：高，比較關心價格因素

業務選擇影響因素：可靠性，使用方便

銷售思路

明確招貼

設置代理

活動明晰

快速成交

突破方法

簽訂管理部門雙贏協議

設置大量視覺招貼

現場促銷活動突破

搞定市場基層員工

設置營銷服務代理店

2、細化客戶場景需求及營銷策略&產品匹配（聚焦部分行業進行重點分析）

餐飲行業分析

飯店/酒吧/餐廳/咖啡廳/茶吧……

酒店民宿行業分析

銷售行業分析

服裝/食品/玩具……

娛樂行業分析

網吧/游戲室/XR體驗館……

教育咨詢培訓行業分析

連鎖商超行業分析

醫療美容行業分析

IT電商行業分析

互聯網行業分析

專業服務行業分析

旅游休閑行業分析

……

產品推薦策略

3、攻堅營銷產品切入策略

從網絡產品上，對標客戶的目前現狀和需求點，從場景化中分析針對：集中網絡通道提供、單一寬帶壟斷、他網網絡策反等多種場景的網絡營銷策略和做法；挖掘客戶的：4G/5G、企業寬帶、專線、物聯網等網絡的需求；同時結合云業務的切入，探索安全專線、云專線等新網絡需求的商機

從云產品上，以信息化介紹和轉型設計話術，鍛煉團隊以信息化方向切入介紹云產品，清晰的向客戶說明電信未來的云資源優勢，逐步扭轉客戶的信息化建設思維，挖掘云商機，預埋云項目機遇

從號卡上，以專屬靚號和客戶維護管理需求設計話術，凸顯來電名片的客戶高辨識度，迅速掌握客戶信息，挖掘商客對大客戶差異化服務的需求探索商機

從組網上，以服務切入，幫客戶當前環境WiFi覆蓋情況進行全方位網絡測試，找出客戶的需求滿足現狀，挖掘其信號和網速痛點，挖掘智能組網的商機

模塊三、客戶經理商機識別技能提升

1、營銷溝通技巧

營銷溝通的關鍵要點

客戶溝通的九個要素

客戶溝通的八大特性

溝通的“五心”

有效溝通的十條基本原則

有效溝通的四大關鍵

有效傾聽技巧

傾聽的五個層次

傾聽的內涵——五到

不同市場特征的溝通技巧

沿街商鋪客戶溝通

商務樓宇客戶溝通

專業市場客戶溝通

2、目標企業“快微準”實戰技能

現場快速營銷導入

陌拜破冰及開場接觸技巧

需求探討式：在服務的過程中，巧妙的開始需求切入點

角色扮演：三種開場白技巧

銷售高手素描（實踐中客戶營銷機會把握）

3、快速找準客戶需求技巧

客戶在什么情況下有需求？

不同群體客戶對業務需求

三種需求貫穿主線

探尋終端需求的“三連環”模型

練習：30秒內明晰客戶需求的實戰模擬

4、快速推薦與微體驗技巧

業務介紹三原則

業務介紹技巧（FABE）在業務中的運用

實戰中如何增強業務產品賣點感染力？

微體驗與“推薦三點造句法”完美結合

5、快速促成與異議處理的技巧

客戶指出業務缺點，怎么辦？

異議處理三部曲：讓技巧替代本能

常見異議與應對方法

何時要促成客戶購買

促成4種技巧運用要領

練習：促成的實戰模擬

6、 善用銷售腳本，快速掌握現場話術技巧

什么是“好的銷售腳本”？

如何寫出實用的銷售腳本

銷售腳本怎么用最有效

模塊四、商客市場營銷操盤前期準備工作

1、市場拓展前準備工作

個人形象類

物料類

工具流程類

標準動作類

2、目標單位的信息摸排

套餐消費的基本情況

信號及服務口碑情況

單位應用情況

終端消費

3、客戶信息收集渠道

直接渠道

存量客戶消費賬單獲取信息

存量客戶服務報告獲取信息

在調查中獲取客戶信息

在營銷活動中獲取客戶信息

在服務過程中獲取客戶信息

在終端收集客戶信息

網站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道

間接渠道

天眼查、企查查等網站

各種媒介，指企業從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息

國內外咨詢公司及市場研究公司

其他渠道

4、目標客戶拜訪預案設計

對稱信息

分析場景

梳理商機

匹配方案

明確目標

5、主推產品分析與賣點提煉

產品政策解析

一句話提煉賣點

包裝技巧

模塊五、營銷操盤動作及組織落地營銷關鍵動作指導

接近客戶有效破冰

信任建立融洽溝通

客戶需求精準挖掘

產品方案清晰推介

客戶異議正確引導

時機逼單高效促成

模塊六、翻轉課堂

1.搭建溝通：設定目標，雙向溝通；

2.挖掘需求：突破客戶的第1層抗拒：不認同問題；

3.達成共識：突破客戶的第2層抗拒-不認同解決方向；

4.展示方案：突破客戶的第3層抗拒-不認同提出的解決方案；

5.要求承諾：突破客戶的第4層抗拒-認為解決方案有負面分支；

6.處理障礙：突破客戶的第5層抗拒：認為解決方案有執行障礙；

7.達成共識：突破客戶的第6層抗拒：莫名的恐懼感、猶豫不決；

8.全景復盤：復盤場景全流程流程、系統提升業務技能。

宮老師

宮裕航老師——通信行業資深講師

中國通信行業營銷實戰教練

國際ICF認證教練、資深培訓師；

運營提升、零售終端服務提升教練；

運營專家&培訓師／領悟工坊授證教練&認證培訓師

沙盤模擬認證講師

高效率執行訓戰課程及項目，深受學員廣泛好評工作經歷:

宮老師于2002年畢業于中央部委直屬的一流警官大學，擅于從“職業化人格體系”的視角來打造團隊核心競爭力、提升員工崗位勝任力。專注于團隊問題解決與執行力建設，宮老師工作經歷超過18年，早期在500強企業中，從事經銷商運營與管理、軟硬件的大客戶銷售，經歷過專業、嚴格的大客戶銷售訓練。打單經驗豐富，營銷策略落地，同時，深刻了解移動互聯網行業發展情況，渠道發展及銷售模式！

【培訓咨詢經歷】:

14年開始為通信運營商提供管理咨詢服務，先后就任大型咨詢公司項目經理、咨詢部總監。長年的客戶銷售、營銷策劃、團隊管理以及實際工作和項目咨詢的雙重背景經歷，使得理論和實戰得充分的結合并且持續優化、提升，在授課與訓戰中嫻熟運用實戰經驗，為客戶提供 “落地” 可行的一攬子方案！

常年培訓咨詢范圍包括區域營銷管理、大客戶顧問式營銷、商務樓宇攻堅、聚類市場專項銷售、銷售策略、移動互聯網營銷、創新營銷以及代理商管理培訓等。培訓課程平均滿意度96%以上，二次采購率達到85%。足跡遍布26個省份，是營銷實戰領域實戰經驗豐富、滿意度高、持續合作最多的講師之一。

近十年的時間累積，培訓總課時超過700天。多年專注于集團客戶經理營銷、實戰等系列課程，采用情景體驗式的教學模式，在課程現場達到寓教于樂，互動性強的同時，并隨之提升組織績效，獲得了客戶企業的高度認可。

【授課風格】:

專注運營商各項業務和產品，根據培訓對象的特點及時進行精準定位，采用啟發式、互動式教學。通過快速迭代舉一反三，擅長將復雜深奧的專業知識顯性化、生動化，讓學員一聽就懂，一用就會。

在授課過程中，通過大量的案例與場景，突出實用技巧和方法，內容豐富，深入淺出，結合案例分析，進行分組討論，激發學員自我學習的主動性。能快速引發學員思考、感悟，課程現場通能夠結合受訓企業實際經營活動，實施教學，達到預期培訓效果；深受培訓單位和學員的高度認可。

【核心課程】:

《商企樓宇市場場景賦能攻堅訓戰》

《商客信息化項目銷售能力提升營銷實戰》

《云、物、大創新業務營銷實戰》

《中小企市場營銷戰訓營》

《云網融合營銷戰訓營》

《企業上云商機挖掘與轉化能力提升》

《泛酒店贏銷戰訓營》

《網格經理營銷戰訓營》

《產品運營解碼工作坊中小企業網格實戰》

《商業街區與聚類市場營銷能力提升》

《集團客戶行業信息化項目流程管控》

《通信-運營商贏銷致勝引導技術》(獨家版權沙盤課程)

【近期同類案例】：

近期，相繼帶隊在青海省電信、甘肅省電信、阿克蘇電信、四川德州電信、海南臨高、保亭等電信公司展開了政企、商客等場景化的訓戰，其中，青海、甘肅省公司組織的支局長進階培訓、政企客戶經理賦能提升均得到省公司領導好評！在今年的幾場實戰組織中，通過實戰輔導，示范營銷，最終全部完成業績目標，并且都在150%以上，其中，安徽地區池州完成171%，亳州完成高達256%，宿州完成高達263%，訓戰效果顯著。

部分市場戰訓綱要：以政策紅利和身份轉型作為導引；重點把握商機挖掘版塊，圍繞營銷管理、辦公管理、系統安全、數據安全等做解決方案式攻破。

現場會分為樓宇分析、物業分析、掃樓營銷、拓展心態四個篇章展開。過程中會采用上門工具借鑒問查算比、繪制營銷陣地圖等形式推動樓宇業務加速發展。并且總結輸出了一些工具方法，為市場的發展再助一把力！

相關表單參考：

【領導、學員評價】：

【市公司經營總經理】

宮老師對培訓的銷售組織能力很強，營造銷售氛圍提升士氣，銷售的技巧也比較“接地氣”！老師能帶領學員共同上門。一對一講解，及時解決用戶難題，能夠深入到一線銷售經理工作中去， 提升一線銷售經理的工作能力！

【省公司培訓組織主任】

宮老師，非常專業向學員系統地介紹了營銷活動的知識，授課非常專業！結合案例很好地如何組織一場營銷活動，大家收獲很大！由于準備時間很短、大家遇到了很多困難，但在老師的指導下，改變了很多方法，最終取得了很好的戰果，也增加了大家的信心！

【商企實戰學員心得】

陌拜實戰心得：第一.持續的上門陌拜，語言和表情都更自然和自信，清楚明了地表達來意后，客戶幾乎不會武斷地拒絕；第二.不同樓宇需要不同方案，根據樓宇商戶情況調整不同的話術，營造輕松愉悅的交談氛圍；第三.今天的陌拜，成功簽單了一戶專線，大大提高了大家的積極性和信心！

【聚類市場外拓人員】

今天非常感謝宮老師給我們一天的精彩分享！對于新零售營業門店戶外拓展營銷，由過去的坐商轉變到行商，是因為市場發生了巨大的變化，我們不能停留在過去的傳統營銷當中，深刻地認識到轉變的重要性！

【渠道小CEO】

這次培訓給我印象最深刻的就是經營分析環節，以前我面對那么多的渠道廳店都不知道該怎么指導他們，也不知道他們在哪些方面出了問題，通過學習經營分析方法，我現在只要看他們營銷發展數據報表，就能針對性的找到對應的營銷發展問題，這樣工作指導的針對性就很強了。

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