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【課程背景】

在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。營業廳、95598既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。

【課程目標】

通過對優質服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業務技能，強化服務管理系統化、服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。

【課程收獲】

1、 在自身方面做到服務流程得當，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；

2、 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通，落實優質服務；

3、 加強員工團隊意識和企業榮譽感，通過內強員工素質，達到外樹企業形象。

【課程大綱】

第一模塊：優質服務意識提升

1.供電服務分析

越來越西化的強烈維權意識

互聯網下的多渠道投訴

媒體推波助瀾

內部服務保障局部缺失

客戶二次投訴明顯增多

【分享討論】服務中主動說哪些話會提高客戶體驗度

2.建立以客戶為中心的服務理念

3.優質服務意識

1)認識優質服務

2)供電服務的特征

3)服務缺失的三大根源

4)供電服務水平現狀

5)做好服務的六大意識

依法服務意識

主動服務意識

服務價值意識

換位思考意識

風險防范意識

內部協作意識

【案例分析】某供電公司因窗口服務人員態度惡劣引發的投訴

4.主動服務與被動服務

主動是一種態度是工作策略

主動服務與被動服務的區別

主動服務的要素和表現

案例分析：多說一句，后顧無憂，服務中應該主動說的話有哪些？

5.以“人”為本的服務

忽略了“人”的服務

以“人”為本的服務和內涵

依法服務

第二模塊：服務禮儀、形象提升——塑造星級品牌形象

1.供電服務禮儀與品牌服務形象

供電服務的禮儀、形象與品牌

應具備的品牌形象識別

2.服飾禮儀

統一服飾要求

配飾物選擇（男士/女士），領帶打法

服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

配飾物品搭配標準——物不過三

配飾的顏色搭配與禁忌

職業妝容示范、盤發、絲巾系法

現場演練：服務人員崗前自我形象檢查表

3.形體禮儀

站、坐、走、蹭儀態要求

鞠躬禮及欠身動作應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢及電力常用手語）

引導禮：“您好！這邊請！”

指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理！”

示座禮：“您好！請坐！”

了解你的身體語言知識

身體語言的辨識

不同場景下的身體語言切換

現場演練：儀態禮儀演練

4.迎送禮儀

微笑的職業性

【訓練】：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）

微笑在供電服務過程中的應用與禁忌目光禮（三角區）

握手禮的應用與禁忌

問候及稱呼禮

介紹禮（自我介紹及為他人介紹）

文件資料遞接禮（遞交資料與證件）

引導與陪同

電話禮儀

【現場練習指導】

第三模塊：掌握客戶心理及溝通技巧訓練

1.客戶心理分析

客戶心理的重要性

客戶的心理與服務溝通的重要關系

客戶的感性激發

如何通過服務影響客戶

【案例分析】“這個業務不是我辦的，跑來找我能怎樣”

2.溝通的價值與意義

3.建立融洽客戶關系的重要性

4.與客戶溝通基本功的“五步修煉法”

溝通氛圍營造

非語言信息的掌握

理解言外之意

挖掘深層次問題

妥當的語言表達

【案例分析】面對客戶的謾罵，工作人員忍無可忍也罵回去

5.客戶溝通實踐技巧

供電客戶溝通情景應用

針對不同性格的客戶的溝通方式

面對不同情況的客戶的溝通方式

面對客戶異議時的溝通方式

客戶溝通的常見語言技巧

6.常見問題應對話術

常見服務情景用語與服務忌語

讓客戶感覺舒服的表達

常用同理心的用語

改變固有表達習慣，積極表達的方法

有效溝通的技巧——服務認同法

情景模擬：欠費處理不當，引起投訴

第四模塊：轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式

1.客戶投訴分析

客戶投訴的價值

投訴客戶分析

2.服務人員自我素養修煉

服務觀念和服務意識

服務人員應具備的素質

服務人員的專業服務技能

3.客戶投訴問題處理六步曲

第一步：受理安撫

第二步：收集顧客信息

第三步：掌握顧客類型

第四步：溝通技巧

第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）

第六步：解決問題

4.客戶投訴處理的實戰技巧

處理客戶投訴方法

有效處理客戶投訴的溝通技巧

如何面對難以應付的投訴客戶

感情用事型

固執已見型

無理取鬧型

暴力傾向型

有備而來型

宣傳擴大型

5.投訴類別分析

關于停電（計劃停電、故障停電）引起的投訴處理

客戶熟悉供電相關法律法規類的投訴處理

認可業務、不認可服務的客戶引起的投訴處理

由于業務限制而引起的客戶投訴處理

關于表計是否準確引起的客戶投訴處理

關于業務與服務之外的非常規類投訴處理

處理不當，反遭投訴的問題處理

居民與媒體應對技巧

第五模塊：營業廳突發事件應急處理

1.突發事件的預防及常見問題

2.突發事件處理原則

3.營業廳常見突發情況應對技巧

個人電腦故障

營銷系統故障

營業中突發停電

客戶突發疾病或意外

排隊人數暴增

火災、爆炸事件

媒體來訪

營業廳施工

神秘客戶暗訪

案例分析：客戶停車在營業廳外裝修區域被刮花

第六模塊：激發工作熱情，調控自我情緒

1.釋放壓力，調整自己狀態

整理壓力源頭

壓力會妨礙工作，影響有效溝通

如何釋放壓力

歡笑減壓

音樂減壓

冥想減壓

催眠減壓

互動討論：平常大家都用什么方式減壓

如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突

如何疏導與管理客戶情緒

2.調動工作積極性

感性與理性的內心沖突

調整工作積極性的方法

案例分析：廣告商如何調動節日氣氛

明確個人價值追求

員工價值觀與人生觀的管理

價值觀干預的核心素材

態度重塑的認知行為技術

張老師

張玲昭老師

【專業資質】

職業素養提升導師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓師

AACTP注冊行動學習促動師

國家高級形象設計師

中國培訓教育學會理事

福建省卓越企業服務中心智庫專家

知名跨國企業員工管理與培訓經驗

【從業經歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經理，10年專注于企業服務效能提升與團隊職業素養打造，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。主要從企業管理實踐出發，以大量的案例和生動的實戰演練，調動學員的全情參與互動，貼近學員的實際工作，引導學員掌握最實用易學、有效落地的課程內容。

【擅長領域】

迄今已為政府機關、事業單位、金融、通信、醫藥、電力、地產及其他各個行業等百家企業做過大量的培訓，課程滿意度均高達95%以上。積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對商務禮儀，營銷服務，投訴處理，職業素養，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓及實戰經驗。

【主講課程】

服務禮儀

《商務禮儀與職業形象塑造》 《高標準會務服務與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務的禮儀藝術》

《營業廳情境式服務實戰》 《魅力女性素養提升》

《卓越服務力提升》 《五星講解員表達呈現》

服務投訴

《變危為機—客戶投訴抱怨處理與危機化解》 《卓越客戶服務投訴處理技巧》

《優質服務標準與客戶投訴處理》 《新時代、星服務—營業廳營銷優質服務》

【授課風格】

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

【部分服務客戶】

通訊行業：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯通、河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳等；

金融業：

泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機械建材、汽車行業：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）等

電器、電子行業：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖等

醫院食品行業：

廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業協會大型《讓服務綻放美麗》主題活動，1000位保險行業銷售精英齊聚一趟，張老師現場分享服務行業的禮儀素養。

受邀參加并擔任由共青團福建省直屬機關工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導師，現場分享個人形象品牌的打造。

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