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課程收益

在現代化服務場景中，會務服務既是企業形象的“隱形名片”，也是專業

能力的直接體現。隨著政企會議、商務活動需求日益精細化，專業會議承接公司亟需打造一支標準化、高素養的會務團隊。當前，部分會務人員存在流程模糊、服務細節疏漏、應急能力不足等問題，難以滿足高端會議或突發場景需求。本課程立足會務服務行業特性，聚焦會前籌備、會中執行、會后復盤全流程，結合真實案例與場景演練，系統性提升會務服務的規范性與客戶滿意度，助力承接公司實現服務品質升級。

掌握標準化會務服務體系，熟悉會議服務全流程節點，減少服務盲區；

提升專業素養，強化職業形象、禮儀規范與溝通技巧，服務的“高端感”；

增強應變能力，通過情景模擬掌握突發情況處理邏輯，如設備故障、VIP臨時需求等；

優化服務效能：學會高效協作與復盤方法，提升內部會議周轉效率及外部客戶評價。

課程對象：

會務工作者

課程方式：

實操60%+理論基礎30%+頭腦風暴10%，結合課堂講解＋視頻案例＋情景演練+引導技術等培訓技巧

2天及以上課程，每晚可贈送團體輔導/正念冥想沙龍，或一對一個案咨詢

課程大綱

第一講：重新認識會務服務

一、解析會務厘清內涵

1.會務管理工作定位與價值

2.會議類型與服務差異

3.組織會議的一般流程與會議要素

二、何為全流程會務服務接待？

1.需求對接--信息受理（擬定、報批、審批）

2.制定接待--服務設計（會務組、接待手冊）

3.執行安排--會前/會中/會后（準備、通知、布場、證件制作、交通、食宿、攝影、。。。安保）

4.應急預案--突發狀況，B選方案

5.活動復盤--檢討、優化

6.五星會議感受

學習：國家級別和省級的全流程接待展示

三、內部會議服務要點

1.高效性：快速翻場、跨部門協作

2.保密性：文件管理、信息不外泄

四、外部高端會議服務要點

1.VIP動線設計（專屬通道、電梯管控）

2.茶歇臺陳列美學（食品標簽、餐具搭配）

3.文化敏感度（宗教/民族禁忌注意事項）

第二講：專業會務管理個人素養

一、體現主辦方品牌聲譽的服務形象

1.滿足客戶期待：視覺滿足、聽覺滿足、感覺滿足

2.職業形象對企業形象的影響作用---視覺營銷的意義

3.會務形象四內涵：自信心、專業度、職業感、可信賴

二、會務服務儀容儀表禮儀

1.服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

男士、女士發式的職業要求

面容、體味等方面的基本職業要求

2.女式化妝的基本要求及基本步驟

現場演練：職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評

3.服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

會務職業裝著裝規范

工牌、司徽、飾品佩戴講究

絲巾的應用及系法

演練:一分鐘形象改進

三、服務中的舉止----儀態禮儀

1. 會務舉止兩要素：整齊、規范

2. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

蹲姿--俯首拾物時的優雅

3.鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時的基本規范

15度鞠躬禮的應用場合

30度鞠躬禮的應用場合

45度鞠躬禮的應用場合

行禮時的相關禁忌

4.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

?服務中的靜態手勢--高位、中位、低位

?服務中的動態引領手勢--引導、講解、提醒、遞接物品

四、服務表情禮儀

1. 細節是魔鬼——微表情才是服務中的細節體現

2. 尊重的眼神——透過眼神感受尊重

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節

3.微笑的魅力及訓練

8顆牙還是4顆牙？

如沐春風的笑容是如何練成的？

微笑操練習

4.高級服務接待親和力營造秘訣

五、服務文明語和規范語的運用

1. 服務用語使用的規范及禁忌

2. 有效表達的技巧

3. 贊美的五要素----學會稱贊你的服務對象

4. 傾聽的作用與要領

5. 對客戶不能說話的話

6. 這樣說話客戶最愛聽

第三講：會議前期準備服務

一、會議前期準備服務

1.會議類型識別（商務洽談/政府接待/培訓會議等）

2.關鍵信息收集：人數、級別、設備需求（含保密會議特殊要求）

二、場地規劃與會場布置

1.確定會議室--檢查設備

2.動線設計：簽到區、茶歇區、緊急通道規劃

3.不同桌型布置（U型、課桌式、劇院式）適用場

4.細節標準：桌椅間距、桌簽擺放、燈光/溫度調試

5.簽到臺、座位牌、物料、會議擺臺

現場操練：包括姓名牌（座位牌）、茶杯、文件夾、筆，熟練操作，動作干凈流暢。

第四講：會議進行中服務

一、會議服務引導

1.行進引導

2.電梯引導

3.位置引導

4.樓梯引導

二、會務座次規范

1.政務會議座次

2.商務會議座次

3.內部會議VS外部會議

三、會務服務迎接禮儀

1.迎接5流程

2.接待工作反饋單

3.迎接物品

4.會場指示牌

5.內部迎接：

電話聯系——與客戶的第一次親密接觸

時間禮儀

溫馨接站牌

迎賓問候禮儀

乘車安排與接待

酒店客房安排與布置

6.會議現場：人員站位與安排、微笑迎接、迎候服務、迎接致意

四、會中服務流程

1.會議開始--關閉通道

2.茶歇服務與續水

3.會中引導與清理

第五講：會后服務有始有終

一、會后服務現場三項：協助返程、清理場地、會后總結

二、會后收尾六項工作

三、客戶滿意度反饋收集技巧

四、會議績效評估

五、視頻會議屏前有禮

第六講：簽約儀式會議服務

一、開幕式、閉幕式基本禮儀規范

1.布置場地

2.頒獎典禮模擬

二、儀式會議活動策劃細則

1.遵從形式服從內容原則

2.策劃的主線 時間地點

3.時間的起止與分配

4.地點與目的有關

5.主客方的排序問題

6.著裝需知曉 車輛早安排

7.資料物料的準備

形式 文字 外觀 伴手禮 紀念品、鮮花

標示 旗幟 文具 飲食

8.攝影與媒體

9.不同禮儀活動形式需要考慮的策劃要點

會見 迎賓 位次 攝影攝像 接送

會談 會議 宴請 參觀 簽字

第七講：會展講解行為禮儀精修

一、動態行為舉止禮儀

1. 恭迎問候行為禮儀

2. 指示指引行為禮儀

3. 禮讓致意行為禮儀

4. 講解行走行為禮儀

二、講解過程細節禮儀管理

1. 定點指圖與肢體配合

2. 激光筆的使用與姿態調整

工具：展廳講解動態流程走位設計

演練：分角色、帶話術實操練習

三、講解內容核心三要素

1. 言之有物：接待主題與目標清晰

2. 言之有序：接待流程與重點清晰

3. 言之有情：人、事、物基調把握

四、轉化口頭語言

1. 書面用語篩選與轉化

2. 梳理自然清晰表達的口語

工具：展廳講解內容設計圖

演練：5分鐘講解內容設計思路

禮儀化服務創造價值！

趙老師

趙明碩老師 職場心理賦能專家

16年大型外企、國企企業管理及培訓經驗

9年企業管理咨詢輔導與培訓經驗

團體心理咨詢師

高級心理健康咨詢師

EAP員工幫助計劃國際認證導師（DEAP）

清華大學積極心理學指導師

IPA 國際注冊專業禮儀培訓師

教育部禮儀師資認證 高級培訓師

深圳禮儀文化促進會 理事

曾任：德國GEA Group（基伊埃集團）上市企業丨商務經理

曾任：北京某技術有限公司丨供應鏈經理

500強企業及高校特聘專家：國家電網/中國移動/臺積電/平安集團/中石油/南方電網/西門子等；清華大學/陜西省外辦等機構指定培訓師。

核心能力：心理賦能（情緒管理/陽光心態）、管理心理學（領導情商）、團體心理咨詢與輔導、職場EAP心理疏導。

累計授課5000+課時，服務金融（中信/招商等）、世界500強（國家電網/西門子等）、政企（陜外辦/西安高新區）等客戶，完成500+場定制化內訓、覆蓋政府、能源、金融等行業領域。

【實戰經驗】

趙老師具備16年跨國企業心理學應用實戰經驗，成功將積極心理學、團體輔導技術與現代企業管理實踐相融合，擅長通過提升員工心理資本與心智成熟度來驅動組織效能提升。曾任職德國GEA集團商務經理期間，主導設計了覆蓋亞太區的員工心理資本提升項目，為集團培養了大量具備高心理韌性的管理人才

從職場心理資本建設、情緒壓力管理、高情商溝通、新生代員工管理、管理者心理賦能等維度，系統提升員工職場適應力與團隊效能。累計幫助20000+名職場人士突破心理瓶頸，助力300+家企業打造高績效團隊。

→心理資本提升項目設計：曾為國家電網設計實施《陽光心態與情緒管理》系列項目，覆蓋全國28個省市分公司，通過"心理測評+團體輔導+個案咨詢"的創新模式，幫助500+名電力一線員工提升心理韌性，項目獲評"國家電網年度最佳員工關懷項目"。

→高情商團隊打造：為中國移動、中國電信等通信巨頭定制《高情商職場溝通》訓練營，采用"情境模擬+心理劇"的沉浸式教學，累計培養200+名高情商管理者，助力客戶服務滿意度提升30%。

→新生代員工管理創新：為臺積電、碧桂園等企業開發《職場加速器：新生代員工成長計劃》，通過"游戲化學習+心理導師制"，成功將應屆畢業生留存率提升25%，該項目獲"亞太區最佳新人培養實踐獎"。

【部分授課案例】

曾為平煤集團中高層管理人員開展5期《高情商壓力情緒管理》培訓，通過獨創的"情緒四維調節法"和團體心理輔導技術，幫助學員掌握實用壓力管理工具，課后測評顯示93%的學員壓力指數顯著降低，該項目獲集團年度最佳培訓項目獎。

受五礦資本邀請，為全國分支機構業務骨干開展《商務溝通》專項訓練，采用"情境模擬+心理分析"的沉浸式教學，使學員商務談判成功率提升40%，連續3年返聘該項目，累計培養精英銷售人才200+名。

為黑龍江移動全省客服中心主管開展《高情商溝通》輪訓，通過"心理測評+個性化輔導"模式，使客戶滿意度指標提升25個百分點，其中8名優秀學員晉升為區域客服經理。

在中國鐵塔《大客戶銷售與領導影響力提升》項目中，運用心理學影響力法則設計銷售話術體系，助力大客戶簽約率提升25%，該項目成功推廣至全國28個省市分公司。

為中國某通信研究院技術專家團隊定制《商務禮儀》工作坊，通過"禮儀情景劇+專家點評"形式，使科研人員商務形象顯著改善，研究院領導特別致信感謝培訓帶來的積極變化。

在臺積電《積極心理學--職場幸福力課》系列培訓中，結合半導體行業高壓工作環境特點，設計"幸福力四維提升模型"，通過5期系統培訓使參訓員工工作投入度提升21%，員工滿意度調查得分創歷史新高，成為集團EAP計劃標桿項目，連續5年持續返聘。

在中鐵六局《商務接待禮儀》專項培訓中，結合基建行業特點設計"3步到位法"，項目驗收時客戶滿意度達98%，現已成為新員工入職必修課程。

為中海油海上作業平臺員工開展《商務禮儀》遠程培訓，創新采用"VR情景模擬"技術，使偏遠地區員工也能獲得高質量培訓，該項目入選集團年度創新培訓案例。

在內蒙古移動《班組長陽光心態建設》項目中，通過"正念訓練+心理資本測評"，幫助一線班組長心理韌性提升30%，離職率同比下降15%，獲評移動集團最佳實踐案例。

為中交集團中層管理者設計《陽光心態建設》系列課程，采用"戶外拓展+心理工作坊"形式，使團隊協作效率提升40%，項目已持續開展3年共12期。

在中國移動《EAP--高情商溝通》全國輪訓中，開發"溝通心理地圖"工具，使跨部門協作效率提升28%，該課程已納入移動集團核心課程庫。

【主講課程】

《從內耗到內燃：2025職場情緒管理課》《積極基因重組：陽光心態打造職場正能量》

《決定職業高度的領導情商》《職場加速器：新員工情商賦能訓練營》

《積極心理學--職場幸福力課》《職場心理團體輔導系列課程》

《心靈護航--EAP員工心理健康》《職場EAP：心理輔導員能力提升訓練營》

《育人更育心--職校生積極心理健康培育》 《ACT賦能團體輔導課》

《觀心識人--銷售心理學》《社會心理學》

【經典EAP項目展示】

中國移動山東EAP項目6期（團輔+一對一咨詢）

中國移動湖南EAP項目2期（團輔+一對一咨詢）

河南平煤神馬心理健康6期（心理講座）

國家電網心理健康講座（常年）及EAP輔導員培訓2期

臺積電心理健康講座5期

【授課風格】

引導性強：引導學員透過現場看本質，從心理學角度分析和解決工作中的問題，透過表面從根源入手，有邏輯和系統的解決常見管理問題。

深入淺出：授課中旁征博引、深入淺出，培訓中強調結合實際，無有入無間，使學員無形中直接把理論和技能化為自己的本能。

互動性強：注重現場學員參與互動，形式多樣，通過大量的工具和表單協助培訓內容真正落地。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行（西安）、興業銀行（西安）、浦發銀行（寧波）、中信銀行（石家莊、合肥）、農業銀行（克州）、交通銀行、建設銀行、廣發銀行（盛長）、中國聯通信（鄭州）、中信銀行（合肥肥西）、中銀國際證券、長沙銀行、唐山華夏銀行

能源/國企：國家電網、南方電網、華電集團、葛洲壩、上海飛機客戶服務中心、甘肅鐵塔、平煤集團、水電四局、隧道工程局、中國航天建設集團、大唐電力、陜西電網、延安煉油廠、神東集團、烏魯木齊電力公司、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際、中國公航智庫、鎮安縣對外經貿中心、中國煙草、中國石油、中國石化、西藏交發、石泉電廠、五礦集團、中海油（南方公司）、南瑞集團、京能集團、神東集團

通信行業：中國聯通、中國移動、中國電信、烏魯木齊電信、新疆移動、德州移動、寧波移動、石家莊電信、陜西移動、綿陽移動、南寧移動、中信通服（寧夏）、武威移動、吐魯番移動、寧德聯通

交通/基建：葛洲壩、上海飛機客戶服務中心、水電四局、隧道工程局、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際

制造業/科技：神木360、臺積電、西電、甘肅煙草、東方電氣、中國航天建設集團、南瑞集團

教育/培訓：北京高等教育出版社、長春建勘院、中國信通院、四川電力設計院

政府機構：鎮安縣對外經貿中心、漢中執行局、安陽養老院

服務業：寶石花物業、西安房建集團、西安安居資產、興慶物業、慶陽物業、中外運華中公司、青島啤酒、迪尚集團、綾致時裝、金利珠寶

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