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課程背景：

線上客服的溝通表達技巧比線下要求更高，我們“看不見客戶”，客服更多是憑借文字、聲音來感知和判斷客戶的需求給出回應的，溝通中稍有不慎，就會讓客戶產生誤解造成投訴抱怨、甚至丟單！ 這些還會影響到企業的良好口碑、讓品牌形象受損。

線上客戶服務溝通需要設計嚴謹的話術邏輯，溝通中的措辭用語、語音語調，根據客戶反饋靈活機敏的把控 精準貼心專業表達非常重要，本課程將會從以下方面針對性給出培訓：

課程收益：

定位電話客服：把客戶當朋友，關注感受，扮演朋友、專業顧問、長期服務三個角色；

優化話術腳本：開場白設計、提問引導、需求探詢、產品講解，成交技巧全面打造；

線上溝通技巧訓練：語音語調的把控，聲音傳情的訓練，線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現專業；

服務能力提升：服務敏感度，聲音的識別、通過文字的揣摩，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，提升客戶滿意度；

課程對象：

客服主管以及一線精英客服、運營商外呼營銷、高端服務行業外呼營銷的服務精英

課程方式：

理論講授、案例分析、引導式共創，現場訓練、情景模擬等

2天及以上課程，每晚可贈送團體催眠/正念冥想沙龍，或一對一個案咨詢

課程大綱

導入：智能客服真的可以完全取代人工客服嗎？

1. 智能客服的低成本高效率；

2. 人工客服的高成本優體驗；

思考：人工客服比對智能客服優化迭代是否存在不可替代價值？

第一講：積極溝通，溫度服務

一、四類客戶反感的消極溝通

案例分享：你遇到過哪些讓人反感的線上客服（舉例說明）

1. 明確否認--這不是我們的問題；

2. 敷衍推諉--繞彎子拖時間；

3. 呆板被動--一問一答，客戶主動；

4. 答非所問---不熟悉產品和服務流程；

二、顧問專家角色定位

案例：顧問營銷和傳統銷售有何體驗的差異？（在線教育的案例）

1. 專業信賴：給客戶專業的分析建議；

2. 情感依賴：溫度服務，讓客戶信任；

思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業準備？

二、電話營銷、服務準備

導入：客戶為什么會拒絕？客戶漠不關心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，需要做什么準備？

1. 積極心態準備

1）積極心態塑造

2）學習身邊榜樣

3）團隊激勵認可

2. 親切語調準備

1）聲音聽出微笑

2）尾音上揚

3）關鍵詞突出

4）感情色彩的話術放慢

3. 專業知識準備

1）聊天話題準備

2）產品知識準備

3）延伸知識準備

4. 客戶信息準備

1）信息收集模型

2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白設計

一、開場白話術結構

1. 自報家門

2. 征求同意

3. 吸引興趣

4. 信息收集

5. 分析建議

6. 產服介紹

7. 結束語

8. 感謝+贊美貫穿于整個溝通全過程，融合關系

二、兩大興奮點話術設計

1）給出驚喜：超出期待的產品體驗

2）給出尊寵：超出期待的服務體驗

現場成果：圍繞客戶2類興奮點設計更高效的開場白話術腳本，優化原有話術；

現場訓練：解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務體驗話術，現場兩兩演練。

第三講：線上溝通技巧訓練--語言面貌提升

一、電話語音呈現重要性

1.哪些電話推銷一開口就被掛斷？

2.電話銷售普通話標準是基礎

3.被客戶留下的電話語音標準：專業、柔和、傳情

二、產品講解聲音聲調感染力訓練

1. 掌控語速：表達快慢技巧

2. 主動留白：表達停連技巧

3. 提煉語言：重音呈現技巧

4. 準確傳遞：語氣口吻技巧

5. 建立標準：產品介紹基調規范

三、聲音與客戶需求情感建立

1. 表達對客戶的關心急切

2. 表達專業沉穩

3. 給出建議的堅定篤定

四、課堂訓練：

1. 銀行電話客服體驗訓練

2. 房產中介客服體驗訓練

3. 金融保險客服體驗訓練

4. 在線教育客服體驗訓練

5. 快遞智能客服體驗訓練

第四講：識別溝通風格——精準客戶畫像

導入：語音案例分析，客戶類型的把握，不同客戶特點應對方式不同，客戶需求點不同，應答不同。

一、I型客戶

1. 表達方式：滔滔不絕

2. 表達習慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 消費心理：求新求異

5. 電話策略：把握溝通主導權，講產品亮點、新意，抑揚頓挫

二、C型客戶

1. 行為方式：細節盤問

2. 表達習慣：謹言慎行

3. 思維邏輯：有理有據

4. 消費心理：疑慮穩健

5. 電話策略：把主導權留給客戶，講數據，講細節，語言準確堅定

三、D型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達習慣：簡單直接

3. 思維邏輯：掌控主導

4. 消費心理：求名求尊

5. 電話策略：講重點講好處，語言簡潔清晰

四、S型客戶

1. 行為方式：反應較慢

2. 表達習慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 消費心理：從眾疑慮

5. 電話策略：循循善誘，有耐心

現場討論：識別客戶類型，匹配溝通風格，銷售策略，并設計不同的溝通話術

第五講：客戶服務提升技巧--有情才有溫度

導入：情緒在溝通中的重要性，運用情緒打造溝通場域

一、人際溝通中的情感需求

1.被看見

2.被尊重

3.被認可

4.被欣賞

二、對話4大溫度技巧

1. 用“我”表達尊敬

2. 用“我可以”表達意愿

3. 用“您嘗試”緩解緊張

4. 用“可以嗎，好嗎？”征求同意

三、對話3大氛圍營造

1. 據實贊美

2. 據實感謝

3. 適時關懷

第六講：客戶服務投訴抱怨異議處理

一、 “100-1=0”

1. 1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

2. 一個人的敷衍會抵消100人的堅持

3. 峰終定律：人們對于體驗的評價取決于峰值和終值

4.“病毒傳播”：自媒體時代客戶更關注傳播負面的體驗

5. 給客戶創造“絕佳體驗”超越期待，打造品牌效應

二、抱怨投訴同理心表達技巧

1. Control:控制情緒，學會轉移壓力

2. Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法

3. Establish:同理鏈接，三明治話術表達

4. Apologize:表達歉意，為給客戶帶來不好的體驗道歉

5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動和超越

現場成果：客戶投訴場景的同理心表達訓練和話術庫優化

第七講：VIP客戶的個性化服務及溝通技巧

一、VIP客戶期待分析

1.VIP客戶定義解析

2.VIP 客戶期待重置：對情感需求更高，體現格外尊重；

二、VIP客戶個性化需求溝通技巧

1.人際關系的輸贏六觀，建立富足心態

2.親和力實操，先跟后帶打開與VIP客戶進一步溝通

3.高層次聆聽，抓住VIP客戶談話個性化需求

4.為談話設框，引領與VIP談話方向

5.練習教練六大能力，掌握談話主導權

6.VIP客戶滿意度持續性跟蹤：耐心+耐心+持續性

趙老師

趙明碩老師 職場心理賦能專家

16年大型外企、國企企業管理及培訓經驗

9年企業管理咨詢輔導與培訓經驗

團體心理咨詢師

高級心理健康咨詢師

EAP員工幫助計劃國際認證導師（DEAP）

清華大學積極心理學指導師

IPA 國際注冊專業禮儀培訓師

教育部禮儀師資認證 高級培訓師

深圳禮儀文化促進會 理事

曾任：德國GEA Group（基伊埃集團）上市企業丨商務經理

曾任：北京某技術有限公司丨供應鏈經理

500強企業及高校特聘專家：國家電網/中國移動/臺積電/平安集團/中石油/南方電網/西門子等；清華大學/陜西省外辦等機構指定培訓師。

核心能力：心理賦能（情緒管理/陽光心態）、管理心理學（領導情商）、團體心理咨詢與輔導、職場EAP心理疏導。

累計授課5000+課時，服務金融（中信/招商等）、世界500強（國家電網/西門子等）、政企（陜外辦/西安高新區）等客戶，完成500+場定制化內訓、覆蓋政府、能源、金融等行業領域。

【實戰經驗】

趙老師具備16年跨國企業心理學應用實戰經驗，成功將積極心理學、團體輔導技術與現代企業管理實踐相融合，擅長通過提升員工心理資本與心智成熟度來驅動組織效能提升。曾任職德國GEA集團商務經理期間，主導設計了覆蓋亞太區的員工心理資本提升項目，為集團培養了大量具備高心理韌性的管理人才

從職場心理資本建設、情緒壓力管理、高情商溝通、新生代員工管理、管理者心理賦能等維度，系統提升員工職場適應力與團隊效能。累計幫助20000+名職場人士突破心理瓶頸，助力300+家企業打造高績效團隊。

→心理資本提升項目設計：曾為國家電網設計實施《陽光心態與情緒管理》系列項目，覆蓋全國28個省市分公司，通過"心理測評+團體輔導+個案咨詢"的創新模式，幫助500+名電力一線員工提升心理韌性，項目獲評"國家電網年度最佳員工關懷項目"。

→高情商團隊打造：為中國移動、中國電信等通信巨頭定制《高情商職場溝通》訓練營，采用"情境模擬+心理劇"的沉浸式教學，累計培養200+名高情商管理者，助力客戶服務滿意度提升30%。

→新生代員工管理創新：為臺積電、碧桂園等企業開發《職場加速器：新生代員工成長計劃》，通過"游戲化學習+心理導師制"，成功將應屆畢業生留存率提升25%，該項目獲"亞太區最佳新人培養實踐獎"。

【部分授課案例】

曾為平煤集團中高層管理人員開展5期《高情商壓力情緒管理》培訓，通過獨創的"情緒四維調節法"和團體心理輔導技術，幫助學員掌握實用壓力管理工具，課后測評顯示93%的學員壓力指數顯著降低，該項目獲集團年度最佳培訓項目獎。

受五礦資本邀請，為全國分支機構業務骨干開展《商務溝通》專項訓練，采用"情境模擬+心理分析"的沉浸式教學，使學員商務談判成功率提升40%，連續3年返聘該項目，累計培養精英銷售人才200+名。

為黑龍江移動全省客服中心主管開展《高情商溝通》輪訓，通過"心理測評+個性化輔導"模式，使客戶滿意度指標提升25個百分點，其中8名優秀學員晉升為區域客服經理。

在中國鐵塔《大客戶銷售與領導影響力提升》項目中，運用心理學影響力法則設計銷售話術體系，助力大客戶簽約率提升25%，該項目成功推廣至全國28個省市分公司。

為中國某通信研究院技術專家團隊定制《商務禮儀》工作坊，通過"禮儀情景劇+專家點評"形式，使科研人員商務形象顯著改善，研究院領導特別致信感謝培訓帶來的積極變化。

在臺積電《積極心理學--職場幸福力課》系列培訓中，結合半導體行業高壓工作環境特點，設計"幸福力四維提升模型"，通過5期系統培訓使參訓員工工作投入度提升21%，員工滿意度調查得分創歷史新高，成為集團EAP計劃標桿項目，連續5年持續返聘。

在中鐵六局《商務接待禮儀》專項培訓中，結合基建行業特點設計"3步到位法"，項目驗收時客戶滿意度達98%，現已成為新員工入職必修課程。

為中海油海上作業平臺員工開展《商務禮儀》遠程培訓，創新采用"VR情景模擬"技術，使偏遠地區員工也能獲得高質量培訓，該項目入選集團年度創新培訓案例。

在內蒙古移動《班組長陽光心態建設》項目中，通過"正念訓練+心理資本測評"，幫助一線班組長心理韌性提升30%，離職率同比下降15%，獲評移動集團最佳實踐案例。

為中交集團中層管理者設計《陽光心態建設》系列課程，采用"戶外拓展+心理工作坊"形式，使團隊協作效率提升40%，項目已持續開展3年共12期。

在中國移動《EAP--高情商溝通》全國輪訓中，開發"溝通心理地圖"工具，使跨部門協作效率提升28%，該課程已納入移動集團核心課程庫。

【主講課程】

《從內耗到內燃：2025職場情緒管理課》《積極基因重組：陽光心態打造職場正能量》

《決定職業高度的領導情商》《職場加速器：新員工情商賦能訓練營》

《積極心理學--職場幸福力課》《職場心理團體輔導系列課程》

《心靈護航--EAP員工心理健康》《職場EAP：心理輔導員能力提升訓練營》

《育人更育心--職校生積極心理健康培育》 《ACT賦能團體輔導課》

《觀心識人--銷售心理學》《社會心理學》

【經典EAP項目展示】

中國移動山東EAP項目6期（團輔+一對一咨詢）

中國移動湖南EAP項目2期（團輔+一對一咨詢）

河南平煤神馬心理健康6期（心理講座）

國家電網心理健康講座（常年）及EAP輔導員培訓2期

臺積電心理健康講座5期

【授課風格】

引導性強：引導學員透過現場看本質，從心理學角度分析和解決工作中的問題，透過表面從根源入手，有邏輯和系統的解決常見管理問題。

深入淺出：授課中旁征博引、深入淺出，培訓中強調結合實際，無有入無間，使學員無形中直接把理論和技能化為自己的本能。

互動性強：注重現場學員參與互動，形式多樣，通過大量的工具和表單協助培訓內容真正落地。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行（西安）、興業銀行（西安）、浦發銀行（寧波）、中信銀行（石家莊、合肥）、農業銀行（克州）、交通銀行、建設銀行、廣發銀行（盛長）、中國聯通信（鄭州）、中信銀行（合肥肥西）、中銀國際證券、長沙銀行、唐山華夏銀行

能源/國企：國家電網、南方電網、華電集團、葛洲壩、上海飛機客戶服務中心、甘肅鐵塔、平煤集團、水電四局、隧道工程局、中國航天建設集團、大唐電力、陜西電網、延安煉油廠、神東集團、烏魯木齊電力公司、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際、中國公航智庫、鎮安縣對外經貿中心、中國煙草、中國石油、中國石化、西藏交發、石泉電廠、五礦集團、中海油（南方公司）、南瑞集團、京能集團、神東集團

通信行業：中國聯通、中國移動、中國電信、烏魯木齊電信、新疆移動、德州移動、寧波移動、石家莊電信、陜西移動、綿陽移動、南寧移動、中信通服（寧夏）、武威移動、吐魯番移動、寧德聯通

交通/基建：葛洲壩、上海飛機客戶服務中心、水電四局、隧道工程局、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際

制造業/科技：神木360、臺積電、西電、甘肅煙草、東方電氣、中國航天建設集團、南瑞集團

教育/培訓：北京高等教育出版社、長春建勘院、中國信通院、四川電力設計院

政府機構：鎮安縣對外經貿中心、漢中執行局、安陽養老院

服務業：寶石花物業、西安房建集團、西安安居資產、興慶物業、慶陽物業、中外運華中公司、青島啤酒、迪尚集團、綾致時裝、金利珠寶

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