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課程背景：

管理70%的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作, 在實際工作中，我們也許都會遇到以下溝通問題： 為什么在企業(yè)當(dāng)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？

這些問題，總是會困擾我們，同時給企業(yè)、組織帶來的阻礙。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。。據(jù)調(diào)查顯示很多企業(yè)內(nèi)耗的最大成本是無效溝通的成本，不良的溝通方式浪費了企業(yè)大量人力、時間，導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高，限制企業(yè)發(fā)展速度和規(guī)模，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

課程收益：

學(xué)習(xí)溝通的本質(zhì)，建立信任，達(dá)成共識；

掌握四種溝通風(fēng)格及對策；

學(xué)習(xí)高情商溝通技巧，善用共情、提問、高層次聆聽，有效表達(dá)，直擊人心，溝通有效

練習(xí)向上、橫向、向下不同維度溝通技巧，靈活情景應(yīng)用。

課程對象：

企業(yè)中基層管理者、市場營銷人員、骨干精英員工

課程方式：

實操60%+理論基礎(chǔ)30%+頭腦風(fēng)暴10%，結(jié)合課堂講解＋視頻案例＋情景演練，融合心理學(xué)與引導(dǎo)技術(shù)等培訓(xùn)技巧

2天及以上課程，每晚可贈送團體催眠/正念冥想沙龍或一對一個案咨詢

課程大綱

第一講：樹立主動溝通意識

一、樹立團隊協(xié)作的溝通意識

1.360度看溝通——溝通無處不在

對上溝通：向領(lǐng)導(dǎo)匯報/商討工作

對下溝通：與下屬交流/布置任務(wù)

平行溝通：與同事協(xié)作溝通

跨部門溝通：定期會議、項目會議

2.主動溝通意識非常必要

職場溝通的概念和特點

完整的溝通過程五環(huán)節(jié)

二、剖析溝通過程中常見的阻礙因素

1.心智阻礙——“沒必要”

限制性思維

消極性等待

2.信息阻礙——“我不清楚”

認(rèn)識喬哈里窗矩陣

擴大公開象限“我知你知”（信息共享）的重要作用

3.價值觀阻礙——“我不喜歡它”

解析“價值觀”概念：它對你的重要程度

4.情緒阻礙——“我不喜歡你”

影響人際互動的性格因素

自我性格探索

?知彼解己的溝通模式選擇

【課堂簡測】DISC行為風(fēng)格測評

5.能力阻礙——“我不行，我不會”

“五步脫困法”提升心智模式，擺脫限制信念

第二講：識別溝通風(fēng)格——精準(zhǔn)客戶畫像

導(dǎo)入：案例分析，客戶類型的把握，不同客戶特點應(yīng)對方式不同，客戶需求點不同，應(yīng)答不同。

一、I型客戶

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 消費心理：求新求異

5. 溝通策略：把握溝通主導(dǎo)權(quán)，講產(chǎn)品亮點、新意，抑揚頓挫

二、C型客戶

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 消費心理：疑慮穩(wěn)健

5. 溝通策略：把主導(dǎo)權(quán)留給客戶，講數(shù)據(jù)，講細(xì)節(jié)，語言準(zhǔn)確堅定

三、D型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：簡單直接

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 消費心理：求名求尊

5. 溝通策略：講重點講好處，語言簡潔清晰

四、S型客戶

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 消費心理：從眾疑慮

5. 溝通策略：循循善誘，有耐心

現(xiàn)場討論：識別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格，銷售策略，并設(shè)計不同的溝通話術(shù)

第三講：高情商讓溝通直達(dá)人心，有情才有效

一、提高情商管理能力，給予客戶情緒價值

1.真正的識人懂己：冰山理論

2.看穿客戶行為，別讓溝通停留在表面

3.讀懂各種情緒，學(xué)會與各種情緒相處

4.為情緒和感受做事，讓彼此舒服

二、高情商溝通，讓談話充滿價值

1.高層次聆聽，抓住客戶需求

2.為談話設(shè)框，引領(lǐng)談話方向

3.練習(xí)教練六大能力，掌握談話主導(dǎo)權(quán)

4.親和力實操，先跟后帶打開溝通

5.學(xué)會打分法談話，讀懂客戶深層次去需求

6.管理期待，營造客戶和諧相處模式

第四講：高效溝通應(yīng)用--從容應(yīng)對向上、橫向、向下溝通

一、與上級溝通技巧

1. 與領(lǐng)導(dǎo)溝通五項原則

2. 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

3. 讓上司喜歡你的七個技巧

二、如何與同事溝通

1. 把同事當(dāng)成一面鏡子

2. 充分溝通，建立友盟

3. 擁有一顆寬容的心

4. 發(fā)現(xiàn)每個人身上的亮點，真心贊美對方

三、與下屬溝通技巧

1. 下達(dá)命令的技巧

2. 激勵部下的技巧

3. 批評部下的方法

4. 上下溝通意見想做化解技巧

四、跨部門溝通技巧

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 聚焦于共同目標(biāo)，給出價值

3. 用數(shù)據(jù)說話

小組討論：跨部門溝通技巧我有妙招

第五講：高效溝通應(yīng)用--大客戶服務(wù)溝通技巧

一、大客戶期待分析

1.大客戶定義解析

2.大客戶期待重置：對情感需求更高，體現(xiàn)格外尊重；

二、大客戶個性化需求溝通技巧

1.溝通的語言技巧和非語言技巧

2.大客戶溝通先營造良好的溝通氛圍

3.有效提問，探尋客戶個性化需求

4.明確目標(biāo)，價值交換是商業(yè)的本質(zhì)

5.客戶異議有效處理，讓沖突變合作

6.成交7大流程循環(huán)復(fù)盤，鎖定每一個客戶

7.大客戶滿意度持續(xù)性跟蹤：耐心+耐心+持續(xù)性

模擬演練：

課程回顧、祝福、合影

趙老師

趙明碩老師 職場心理賦能專家

16年大型外企、國企企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗

9年企業(yè)管理咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)經(jīng)驗

團體心理咨詢師

高級心理健康咨詢師

EAP員工幫助計劃國際認(rèn)證導(dǎo)師（DEAP）

清華大學(xué)積極心理學(xué)指導(dǎo)師

IPA 國際注冊專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

教育部禮儀師資認(rèn)證 高級培訓(xùn)師

深圳禮儀文化促進(jìn)會 理事

曾任：德國GEA Group（基伊埃集團）上市企業(yè)丨商務(wù)經(jīng)理

曾任：北京某技術(shù)有限公司丨供應(yīng)鏈經(jīng)理

500強企業(yè)及高校特聘專家：國家電網(wǎng)/中國移動/臺積電/平安集團/中石油/南方電網(wǎng)/西門子等；清華大學(xué)/陜西省外辦等機構(gòu)指定培訓(xùn)師。

核心能力：心理賦能（情緒管理/陽光心態(tài)）、管理心理學(xué)（領(lǐng)導(dǎo)情商）、團體心理咨詢與輔導(dǎo)、職場EAP心理疏導(dǎo)。

累計授課5000+課時，服務(wù)金融（中信/招商等）、世界500強（國家電網(wǎng)/西門子等）、政企（陜外辦/西安高新區(qū)）等客戶，完成500+場定制化內(nèi)訓(xùn)、覆蓋政府、能源、金融等行業(yè)領(lǐng)域。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

趙老師具備16年跨國企業(yè)心理學(xué)應(yīng)用實戰(zhàn)經(jīng)驗，成功將積極心理學(xué)、團體輔導(dǎo)技術(shù)與現(xiàn)代企業(yè)管理實踐相融合，擅長通過提升員工心理資本與心智成熟度來驅(qū)動組織效能提升。曾任職德國GEA集團商務(wù)經(jīng)理期間，主導(dǎo)設(shè)計了覆蓋亞太區(qū)的員工心理資本提升項目，為集團培養(yǎng)了大量具備高心理韌性的管理人才

從職場心理資本建設(shè)、情緒壓力管理、高情商溝通、新生代員工管理、管理者心理賦能等維度，系統(tǒng)提升員工職場適應(yīng)力與團隊效能。累計幫助20000+名職場人士突破心理瓶頸，助力300+家企業(yè)打造高績效團隊。

→心理資本提升項目設(shè)計：曾為國家電網(wǎng)設(shè)計實施《陽光心態(tài)與情緒管理》系列項目，覆蓋全國28個省市分公司，通過"心理測評+團體輔導(dǎo)+個案咨詢"的創(chuàng)新模式，幫助500+名電力一線員工提升心理韌性，項目獲評"國家電網(wǎng)年度最佳員工關(guān)懷項目"。

→高情商團隊打造：為中國移動、中國電信等通信巨頭定制《高情商職場溝通》訓(xùn)練營，采用"情境模擬+心理劇"的沉浸式教學(xué)，累計培養(yǎng)200+名高情商管理者，助力客戶服務(wù)滿意度提升30%。

→新生代員工管理創(chuàng)新：為臺積電、碧桂園等企業(yè)開發(fā)《職場加速器：新生代員工成長計劃》，通過"游戲化學(xué)習(xí)+心理導(dǎo)師制"，成功將應(yīng)屆畢業(yè)生留存率提升25%，該項目獲"亞太區(qū)最佳新人培養(yǎng)實踐獎"。

【部分授課案例】

曾為平煤集團中高層管理人員開展5期《高情商壓力情緒管理》培訓(xùn)，通過獨創(chuàng)的"情緒四維調(diào)節(jié)法"和團體心理輔導(dǎo)技術(shù)，幫助學(xué)員掌握實用壓力管理工具，課后測評顯示93%的學(xué)員壓力指數(shù)顯著降低，該項目獲集團年度最佳培訓(xùn)項目獎。

受五礦資本邀請，為全國分支機構(gòu)業(yè)務(wù)骨干開展《商務(wù)溝通》專項訓(xùn)練，采用"情境模擬+心理分析"的沉浸式教學(xué)，使學(xué)員商務(wù)談判成功率提升40%，連續(xù)3年返聘該項目，累計培養(yǎng)精英銷售人才200+名。

為黑龍江移動全省客服中心主管開展《高情商溝通》輪訓(xùn)，通過"心理測評+個性化輔導(dǎo)"模式，使客戶滿意度指標(biāo)提升25個百分點，其中8名優(yōu)秀學(xué)員晉升為區(qū)域客服經(jīng)理。

在中國鐵塔《大客戶銷售與領(lǐng)導(dǎo)影響力提升》項目中，運用心理學(xué)影響力法則設(shè)計銷售話術(shù)體系，助力大客戶簽約率提升25%，該項目成功推廣至全國28個省市分公司。

為中國某通信研究院技術(shù)專家團隊定制《商務(wù)禮儀》工作坊，通過"禮儀情景劇+專家點評"形式，使科研人員商務(wù)形象顯著改善，研究院領(lǐng)導(dǎo)特別致信感謝培訓(xùn)帶來的積極變化。

在臺積電《積極心理學(xué)--職場幸福力課》系列培訓(xùn)中，結(jié)合半導(dǎo)體行業(yè)高壓工作環(huán)境特點，設(shè)計"幸福力四維提升模型"，通過5期系統(tǒng)培訓(xùn)使參訓(xùn)員工工作投入度提升21%，員工滿意度調(diào)查得分創(chuàng)歷史新高，成為集團EAP計劃標(biāo)桿項目，連續(xù)5年持續(xù)返聘。

在中鐵六局《商務(wù)接待禮儀》專項培訓(xùn)中，結(jié)合基建行業(yè)特點設(shè)計"3步到位法"，項目驗收時客戶滿意度達(dá)98%，現(xiàn)已成為新員工入職必修課程。

為中海油海上作業(yè)平臺員工開展《商務(wù)禮儀》遠(yuǎn)程培訓(xùn)，創(chuàng)新采用"VR情景模擬"技術(shù)，使偏遠(yuǎn)地區(qū)員工也能獲得高質(zhì)量培訓(xùn)，該項目入選集團年度創(chuàng)新培訓(xùn)案例。

在內(nèi)蒙古移動《班組長陽光心態(tài)建設(shè)》項目中，通過"正念訓(xùn)練+心理資本測評"，幫助一線班組長心理韌性提升30%，離職率同比下降15%，獲評移動集團最佳實踐案例。

為中交集團中層管理者設(shè)計《陽光心態(tài)建設(shè)》系列課程，采用"戶外拓展+心理工作坊"形式，使團隊協(xié)作效率提升40%，項目已持續(xù)開展3年共12期。

在中國移動《EAP--高情商溝通》全國輪訓(xùn)中，開發(fā)"溝通心理地圖"工具，使跨部門協(xié)作效率提升28%，該課程已納入移動集團核心課程庫。

【主講課程】

《從內(nèi)耗到內(nèi)燃：2025職場情緒管理課》《積極基因重組：陽光心態(tài)打造職場正能量》

《決定職業(yè)高度的領(lǐng)導(dǎo)情商》《職場加速器：新員工情商賦能訓(xùn)練營》

《積極心理學(xué)--職場幸福力課》《職場心理團體輔導(dǎo)系列課程》

《心靈護航--EAP員工心理健康》《職場EAP：心理輔導(dǎo)員能力提升訓(xùn)練營》

《育人更育心--職校生積極心理健康培育》 《ACT賦能團體輔導(dǎo)課》

《觀心識人--銷售心理學(xué)》《社會心理學(xué)》

【經(jīng)典EAP項目展示】

中國移動山東EAP項目6期（團輔+一對一咨詢）

中國移動湖南EAP項目2期（團輔+一對一咨詢）

河南平煤神馬心理健康6期（心理講座）

國家電網(wǎng)心理健康講座（常年）及EAP輔導(dǎo)員培訓(xùn)2期

臺積電心理健康講座5期

【授課風(fēng)格】

引導(dǎo)性強：引導(dǎo)學(xué)員透過現(xiàn)場看本質(zhì)，從心理學(xué)角度分析和解決工作中的問題，透過表面從根源入手，有邏輯和系統(tǒng)的解決常見管理問題。

深入淺出：授課中旁征博引、深入淺出，培訓(xùn)中強調(diào)結(jié)合實際，無有入無間，使學(xué)員無形中直接把理論和技能化為自己的本能。

互動性強：注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，通過大量的工具和表單協(xié)助培訓(xùn)內(nèi)容真正落地。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行（西安）、興業(yè)銀行（西安）、浦發(fā)銀行（寧波）、中信銀行（石家莊、合肥）、農(nóng)業(yè)銀行（克州）、交通銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行（盛長）、中國聯(lián)通信（鄭州）、中信銀行（合肥肥西）、中銀國際證券、長沙銀行、唐山華夏銀行

能源/國企：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華電集團、葛洲壩、上海飛機客戶服務(wù)中心、甘肅鐵塔、平煤集團、水電四局、隧道工程局、中國航天建設(shè)集團、大唐電力、陜西電網(wǎng)、延安煉油廠、神東集團、烏魯木齊電力公司、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際、中國公航智庫、鎮(zhèn)安縣對外經(jīng)貿(mào)中心、中國煙草、中國石油、中國石化、西藏交發(fā)、石泉電廠、五礦集團、中海油（南方公司）、南瑞集團、京能集團、神東集團

通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、烏魯木齊電信、新疆移動、德州移動、寧波移動、石家莊電信、陜西移動、綿陽移動、南寧移動、中信通服（寧夏）、武威移動、吐魯番移動、寧德聯(lián)通

交通/基建：葛洲壩、上海飛機客戶服務(wù)中心、水電四局、隧道工程局、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際

制造業(yè)/科技：神木360、臺積電、西電、甘肅煙草、東方電氣、中國航天建設(shè)集團、南瑞集團

教育/培訓(xùn)：北京高等教育出版社、長春建勘院、中國信通院、四川電力設(shè)計院

政府機構(gòu)：鎮(zhèn)安縣對外經(jīng)貿(mào)中心、漢中執(zhí)行局、安陽養(yǎng)老院

服務(wù)業(yè)：寶石花物業(yè)、西安房建集團、西安安居資產(chǎn)、興慶物業(yè)、慶陽物業(yè)、中外運華中公司、青島啤酒、迪尚集團、綾致時裝、金利珠寶

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