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課程大綱

主題：以禮致勝·匠心服務

一、前期需求調研（1-3天）

1. 暗訪體驗：以賓客身份對前臺接待、客房服務、餐飲服務進行全流程體驗

2. 管理層訪談：梳理現存服務痛點（如VIP接待響應速度、方言溝通障礙等）

3. 員工問卷訪談：收集服務場景難題（高頻問題：宴會翻臺效率、突發投訴處理等）

二、核心培訓模塊

模塊1：在地文化融合服務（特色化）

- 歷史文化深度解讀

- 方言禮貌用語對照表編制（如"恁先坐這兒歇歇"等場景化表達）

- 本土特色服務設計：沙澧河景觀講解話術/舞陽農民畫主題客房布置

模塊2："三分鐘美學"計劃（精致化）

- 晨會儀態微訓練：肩頸線條塑造/微笑肌肉記憶練習

- 快速上崗妝發造型

- 崗位場景禮儀操：行李員提箱姿態/傳菜員托盤步態等

- 著裝規范

模塊3：政商接待技巧（專業化）

- 市級會議服務SOP：主席臺茶水服務規范

- 商務宴請擺臺藝術

- 保密服務規范

- 服務中的溝通技巧與跨文化交流

模塊4：情感溫度服務設計（精細化）

- 五感體驗優化

- 洞察客人真實需求（三點一線）

- 打造客人的峰值體驗（打造四個瞬間）

- 感動服務案例庫共創

- 賓客投訴處理（4D響應法）

建議：實施"百日煥新行動"

- 每周服務亮點打卡（如發現10個感動瞬間）

- 季度服務創新提案大賽（設立專項獎勵基金）

江老師

江夢嬌講師簡介

國航退役空乘高級禮儀培訓師國際ACI高級禮儀培訓師少兒禮儀高級培訓師禮儀中國新銳講師服務設計咨詢師

高校空乘專業講師

國內知名高校管理學碩士

從業經歷

曾在共青團河南省委從事辦公室工作，熟悉機關 單位的工作流程與注意事項，為“公務禮儀”培 訓積累了堅實的實戰經驗。

曾在河南省中國旅行社集團有限公司實習，擔任董事會秘書一職

曾在中國國際航空公司擔任空中乘務員，飛行生 涯完善了個人禮儀修養與服務溝通技巧。

目前就職于國內某高校，從事空中乘務專業的教 學工作，修煉了豐富的授課技巧與互動經驗。

(授課風格)

堅持定制課程:

根據客戶需求調研，為其制定最優的專屬定制課程方案，確保培訓效果。

沉浸式授課方式

結合多年一線工作經驗使學員感受到沉浸式的教學，能夠快速掌握各種禮儀節點。全程實效驗證:

授課親切幽默、深入淺出， 運用多種互動教學方式， 吸引與感染參訓學員。

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