我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱

一、禮商思維：超越禮儀的形式，塑造服務靈魂

1.禮商思維

-禮商思維的核心定義與范疇

-禮儀的基本原則（尊重、規范、適度）

2.主動服務與預見性服務

-超越被動響應：主動觀察客戶需求

-預判需求：基于對孕產流程和客戶狀態的理解，提前準備

-個性化關懷：記住客戶偏好

3.建立信任與情感連接

-真誠是核心：所有關懷和服務發自內心，避免虛假和程式化。

-一致性體驗：從首次咨詢到產后隨訪，所有接觸點的服務品質保持一致，建立可靠感。

-成為值得信賴的伙伴：不僅是服務提供者，更是孕產旅程中的支持者和顧問（在專業范圍內）。

-尊重選擇權：清晰解釋各種方案和選擇，充分尊重客戶的決定權。

4.細節決定成敗

-關注微小之處

-無干擾服務

二、服務禮儀：塑造專業、尊貴、溫暖的體驗

1.形象與儀態禮儀

-專業形象：統一的、高品質的制服，得體的妝容、發型，整潔的個人衛生，佩戴名牌。

-優雅儀態：站姿（挺拔、穩重）、坐姿（端莊、照顧孕婦狀態）、走姿（輕盈、穩健）、蹲姿（優雅、保護隱私）、手勢（引導、安撫、專業操作）。

-表情管理：真誠、溫暖微笑，眼神交流（專注、尊重、同理），傳遞安心和關懷。

-聲音語調：清晰、柔和、語速適中、音量適宜（尤其在產房、新生兒區），避免生硬或急躁。

2.接待與溝通禮儀

-尊稱與問候：使用恰當的尊稱（如“X女士/太太”、“X先生”），熱情、主動的問候語。

-自我介紹與機構介紹：清晰簡潔，體現專業性。

-引領與陪同：正確的手勢，保持適當距離和速度（尤其照顧孕婦步伐），上下樓梯、電梯的禮儀。

-交談禮儀：積極傾聽（身體前傾、點頭示意），不隨意打斷，使用敬語，避免敏感話題和負面詞匯，多用積極、鼓勵性語言。

-電話禮儀：及時接聽，清晰明了，語調親切，做好記錄，準確轉達，禮貌結束。

-隱私保護：在任何場合（前臺、診室、病房、走廊）謹慎談論客戶信息，文件資料妥善保管，檢查、治療時充分遮蔽。

3.特殊場景禮儀

-產房禮儀：保持安靜、有序，指令清晰簡潔，動作輕柔精準，對產婦的鼓勵與支持（語言、肢體接觸如握手），對家屬的適時溝通與安撫。

-病房探視禮儀：敲門進入，控制探視人數和時間，保持病房整潔安靜，尊重產婦休息。

-新生兒護理禮儀：操作前向父母說明，動作極其輕柔，充滿愛意地對待寶寶，及時回應父母關于寶寶的詢問。

-處理投訴與不滿：保持冷靜，認真傾聽，真誠道歉（即使不是直接責任），積極尋求解決方案，及時反饋進展，做好記錄。

三、服務設計思維

1.服務設計思維基礎

-以客戶為中心：一切設計的出發點和終點都是客戶體驗和需求。

-跨職能協作：打破部門墻，前臺、醫護、客服、后勤等共同參與服務優化。

2.品牌體驗

-五感六覺的體驗打造

-三點一線（痛點、爽點、痛點、情緒曲線）：打造峰值體驗

-品牌體驗的三個層級：基礎功能、便利性、愉悅感

備注：

培訓成功的關鍵要素：

1.高層重視與推動：服務文化需要自上而下貫徹。

2.全員參與：不僅僅是前臺和護士，醫生、技師、行政、后勤都需要理解并踐行。

3.與醫院文化融合：培訓內容需緊密結合醫院自身的使命、愿景和價值觀。

4.持續性與考核：服務提升是持續過程，需要定期復訓、效果評估（如神秘訪客、客戶滿意度調查）并與績效適當掛鉤。

5.賦能員工：給予一線員工一定的授權，使其能靈活處理問題，滿足個性化需求。

通過系統性地培訓服務禮儀、禮商思維和服務設計思維，高端婦產科醫院能夠打造出真正以客戶為中心、充滿人文關懷、流程順暢高效、細節極致考究的服務體驗，從而在激烈的市場競爭中建立強大的口碑和忠誠度，充分體現其“高端”價值。

江老師

江夢嬌講師簡介

國航退役空乘高級禮儀培訓師國際ACI高級禮儀培訓師少兒禮儀高級培訓師禮儀中國新銳講師服務設計咨詢師

高校空乘專業講師

國內知名高校管理學碩士

從業經歷

曾在共青團河南省委從事辦公室工作，熟悉機關 單位的工作流程與注意事項，為“公務禮儀”培 訓積累了堅實的實戰經驗。

曾在河南省中國旅行社集團有限公司實習，擔任董事會秘書一職

曾在中國國際航空公司擔任空中乘務員，飛行生 涯完善了個人禮儀修養與服務溝通技巧。

目前就職于國內某高校，從事空中乘務專業的教 學工作，修煉了豐富的授課技巧與互動經驗。

(授課風格)

堅持定制課程:

根據客戶需求調研，為其制定最優的專屬定制課程方案，確保培訓效果。

沉浸式授課方式

結合多年一線工作經驗使學員感受到沉浸式的教學，能夠快速掌握各種禮儀節點。全程實效驗證:

授課親切幽默、深入淺出， 運用多種互動教學方式， 吸引與感染參訓學員。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com