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【課程背景】

現階段不論從國家大的政策導向還是現在監管力度，消保工作已經成為重要的“監管評價”和“監管考核”的一環，各金融機構陸續提出了深入踐行“以人民為中心”的價值取向，貫徹落實監管部門“將消費者權益保護納入企業文化建設”要求，加大消保工作的管理。但是于此同時，金融機構某種程度上成為了消保工作的“弱勢群體”，監管處罰嚴、員工委屈意見大、客戶維保意識提高、甚至出現部分“惡意維保”事件成為金融機構的幾大通點。那么如何更好的滿足政策要求，體現服務能力的同時又能夠降低金融機構的“維保成本”，本堂課會從制度分析、基本概念、投訴化解、案例分析等角度，幫助金融機構更好的解決問題。

【課程大綱】

一、保險業消保核心邏輯與監管框架?

1、消保為何成為金融業“生命線”??

1）監管處罰案例警示（如銷售誤導、理賠拖延、信息泄露）

2）消費者信任與公司品牌價值的關聯性分析

2、保險業消保監管體系全景圖??

1）國家金融監管總局最新要求（2023-2024重點政策）

2）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》核心條款解讀

3）消保納入公司治理的“五必須”（董事會職責、考核權重等）

二、明確消費者八大基本權益，強化機構法定義務?

1、嚴格規范經營行為，劃定業務“紅線”?

1） 產品設計與銷售行為??

產品適當性管理??

禁止誤導宣傳??

銷售可回溯管理

2）個人信息保護?

2、八大基本權益

三、保險投訴全流程處置與糾紛化解實戰

1、投訴分級分類管理?

1）投訴高發場景：銷售誤導（“炒停售”、夸大收益）、理賠爭議、電銷騷擾。

2）緊急投訴（群訴、媒體曝光）的“黃金4小時”響應機制。

2、糾紛化解“四步法”??

1）情緒疏導：保險客戶心理訴求分析（經濟補償 vs 情感認同）。

2）事實核查：保險合同條款、錄音錄像（“雙錄”）證據鏈管理。

3）方案設計：補償型（退保/增額） vs 服務補救型（綠色通道）策略。

4）閉環管理：投訴結案報告模板與重復投訴預警指標。

3、員工心理疏導??

4、案例分析

四、構建內部管理體系，壓實機構主體責任??

1. 公司治理要求??

董事會承擔最終責任，需設立消保專職部門，資源配置獨立于業務部門。消保考核權重不得低于總分值的5%，且考核結果需與高管績效掛鉤。

2. 全流程消保審查機制??

在產品開發、定價管理、營銷方案制定等環節前置消保審查：如重疾險產品需評估“疾病定義爭議”風險，增額終身壽險需避免宣傳“長線復利”引發銷售誤導。

3. 投訴處理與糾紛化解??

建立“接訴即辦”流程，普通投訴15日內辦結，復雜投訴延長不得超過30日。保險公司應與金融調解組織合作，避免糾紛升級至訴訟階段。

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霍老師

銀行數字化營銷賦能實戰導師 霍子銘

【專業資質】

10年+銀行管理及培訓輔導經驗

CFA持證人（特許金融分析師）

全國菁英理財師（基金從業資格）

人民銀行統計先進個人

國有機構黨委巡查組組長

海歸管理學碩士

高級管理會計師

曾任：股份制商業銀行-渤海銀行支行行長

曾任：股份制商業銀行-渤海銀行分行資產負債及財務經理

曾任：愛特云翔 融資總監

現任：遠東租賃&三騰智能融投資顧問

現任：AI領域資深融資總監｜上市金融公司VP｜財務顧問

【實戰經驗】

● 渤海銀行分行/支行 資產負債及財務經理/行長

霍老師有10年+從業經歷，從基層干起，榮獲人民銀行統計先進個人及多年先進個人；先后任職省行財務部管理人，支行行長、黨委巡查組骨干等職務。任職期間，多年業績系統排名第一，舉辦營銷大賽，帶來3個月11000客戶，6.5億財富資產，3個私人銀行客戶、2000多個中高端客戶，有豐富的一線營銷經驗和中后臺管理經驗，主要特長是市場營銷，財務管理，消保管理。合作的企業從小巨人、專精特新小企業到行業排名前十的上市國央企業，從深耕中老年客戶到私人銀行客戶的維護，營銷經驗豐富。

● 愛特云翔 融資總監

負責AI算力服務器的融資，并成功融資近30億元，參與公司股權談判，上市輔導等工作，同BATJ（科技巨頭股票及其市場影響力）等大廠進行商務談判，同上市公司談判股權融資及上市指導。

● 遠東租賃&三騰智能 融投資顧問

負責為AI/互聯網/IDC/算力為主營的公司提供金融輔導，企業融資，制定資金計劃，把握資金流動性。

【擅長領域】

1.銀行端AI對接（金融業務如何切入AI行業、Deepseek+銀行）

2.銀行網點管理（零售轉型、開門紅、廳堂營銷、外拓營銷等、保險存款基金理財銷售）

3.銀行銷售類（零售業務、對公業務）

4.金融知識培訓（金融知識普及、如何去銀行融資、資產配置）

5.銀行財會管理（資產負債管理、新巴塞爾協定解讀、風險資產、司庫管理）

6.銀行的審計與管理

7.消費者權益保護（制度學習、投訴處理、服務禮儀）

8.員工培訓（新員工入職培訓、黨團課，員工心理建設、管理層培訓）

【主講課程】

《deepseek+銀行》《金融人，幫你揭開AI行業神秘面紗》《帶你快速了解AI行業》

《銀行零售營銷突破》《銀行對公營銷突破》《銀行網點戰略轉型》

《銀行的資產負債管理》《銀行審計與管理》《銀行營銷活動策劃與執行》

《如何玩轉金融產品---帶你快速了解金融產品》《新員工快速融入崗位》

《銀行員工思想與心理建設》《消保新戰法》《銀行服務禮儀培訓》

【授課風格】

1.霍老師具備多年金融機構、企業從業經驗，專業能力強；

2. 霍老師授課親切力強，輕松互動，擅長從淺入深幫助大家快速進入課程，以豐富真實的案例、通俗風趣的解析、激情活潑的互動、即學即用的效果、受到客戶和學員的廣泛好評；

3. 霍老師擅長創意教學，課程內容實用性強，能夠站在多視角把問題分析的更透徹。

【部分培訓案例】

在職培訓經驗：

1.組織的“渤泰杯”中老年營銷風采大賽，幫助銀行2個月開卡11000多張，財富資產增長7億元，中高端客戶增長2000，私人銀行客戶增長6名。

2.管理的支行連續多年在系統內排名前三。

3.幫助BATJ等大廠的核心算力企業融資30億元。

4.擔任全國性銀行總行級別金牌講師。

5.作為組長協助總行進行網點驗收、新員工培訓、消保通關等工作。

6.維護區域內多家大型機構、供應鏈企業。

培訓經驗：

1.主導參與“十大攻堅戰”戰法交流書記攻堅項目主講，現場授課對象為各省行級別主管行長，線上聽講的員工超5000+，課程效果受到總領導的高度評價。

2.各支行戰略轉型驗收培訓半年，全國各支行巡講超100家支行。

3.為多家銀行、金融租賃公司授課AI行業的背景分析、風險揭示，成功輔導多家銀行邁進AI行業門檻。

4.被多家機構聘請做新員工入職培訓，多名新員工快速進入角色，反響強烈。

【服務客戶】

銀 行：渤海銀行石家莊分行、邯鄲分行、保定分行、衡水分行、廣發銀行、建設銀行、浦發銀行、光大銀行、寧波銀行、青島農商銀行、湖州銀行、呼和浩特金谷農商銀行、平安銀行上海分行、大連分行、天津分行、合肥分行等

保 險：平安保險、中國人壽、太平人壽、泰康人壽、中宏人壽、天安人壽、天安財產、富德生命人壽、建信人壽、建信財產、復星保險、國聯保險、水滴保險、信美人壽相互保險社、京東保險經紀等

其 他：匯中財富、先鋒金融、隆信行金融、冀銀租賃、眾勢信用、安徽中強集團、中海油財務公司、元晟風險咨詢公司、國控融資租賃、中國石化融資租賃、平安租賃等

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