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【課程背景】

銀行作為金融行業(yè)同時也作為服務行業(yè)，在服務行業(yè)競爭壓力不斷增長的趨勢下，銀行如何保持良好的的辦公環(huán)境及有序的工作流程，也成為了銀行人日漸煩憂的思考論題。對此能夠熟悉掌握營業(yè)現(xiàn)場管理工具，熟悉服務流程將更加有序推進營業(yè)網(wǎng)點長期有效管理。更能夠讓員工工作更順、客戶體驗度更加良好，百姓依賴度更高，品牌美譽度更強。

【課程特色】

符合實際、可操作性強、多為銀行梳理營業(yè)現(xiàn)場問題使用。

1.實用性：結合日常營業(yè)現(xiàn)場工作，理論與實際相結合。

2.落地性：現(xiàn)場管理及八大流程總結式提煉，簡單可執(zhí)行。

3.針對性：新員工-更好的幫助新員工對銀行服務的詳細了解；其他-有效幫助大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人梳理營業(yè)現(xiàn)場管理相關內(nèi)容及流程。

【課程大綱】

導入：

一、網(wǎng)點現(xiàn)狀

1.網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境常見現(xiàn)狀

2.員工工作區(qū)域現(xiàn)狀

3.網(wǎng)點管理問題

二、如何解決這些問題

1.營業(yè)現(xiàn)場管理介紹、營業(yè)現(xiàn)場管理管什么、怎么管（人、物、事）

2.6S管理方法介紹、解讀

三、管理工具介紹：一會兩表三巡檢

1.巡檢與日志：什么是巡檢、誰來做巡檢、怎么巡檢

2.神秘人：神秘人是誰、神秘人的意義、神秘人做什么

3.晨會：晨會的意義、晨會怎么開、晨會流程

四、營業(yè)現(xiàn)場有序管理的八大流程

1.開門迎客

1)什么是開門迎客以及意義

2)為什么要做開門迎客

3)做與不做的區(qū)別

4)怎么做開門迎客

2.業(yè)務咨詢

1)業(yè)務咨詢點

2)咨詢圍繞的主題

3)如何應對客戶咨詢

3.業(yè)務接待

1)接待的心理素質(zhì)

2)接待的規(guī)范程度

3)各崗位的接待方式方法

4)特殊客戶群體接待注意事項

4.客戶分流

1)引入大禹治水

2)分流的重要性

3)分流的關鍵點及如何做

5.客戶教育

1)客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境

2)客戶教育的態(tài)度

3)客戶教育的成果

6.產(chǎn)品營銷

1)廳堂營銷-全員營銷

2)二次營銷

3)短平快的營銷四點

7.投訴處理

1)數(shù)據(jù)分析

2)產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3)應對投訴的七步曲

8.客戶挽留

1)詢問原因

2)挽留流程

3)挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標準解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負責網(wǎng)點規(guī)范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設、銀行業(yè)文明規(guī)范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網(wǎng)點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經(jīng)驗和大量的銀行服務行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導及銀行服務禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網(wǎng)點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學：實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現(xiàn)場點評。

標準規(guī)范化輸出：8年的服務業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規(guī)范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

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