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【課程背景】

為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，商務人士必須要了解商業的潛規則，因為這是在競爭中獲勝的前提。禮儀就是一套規則和指導，讓商務人士在職業道路中的各種人際關系更加和諧、更富有成效、更加便于管理，同時更加有意義。

對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實際上禮儀并非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優越。在接下來的培訓內容中，你將發現高端商務禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務的，它還可以當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。避免失禮 提升職業素養，掌握職場禮儀

【課程收益】

1、提升學員自身形象的塑造；

2、加強學員的語言運用能力；

3、使學員掌握基本的社會交往禮儀；

4、提升學員待人與交談的技巧；

5、提升學員職業化素養，從而提升企業競爭力。

【培訓方式】

理論講解+案例分析+分組互動+情景模擬+實操演練+總結點評

【適用對象】

秘書、辦公室人員、公司商務接待、客服人員等

【課程大綱】

一、開場破冰

二、故事導入

第一模塊：商務禮儀的重要性

一、禮儀的作用

二、何為商務禮儀

第二模塊：商務形象

一、商務形象是商務人士的首要條件

1.印象管理，管理好要傳遞給對方的印象

2.如何在商務交往中留下美好的第一印象

二、商務人士的儀容儀表

商務發型

1、商務人士發型有講究

2、男士商務發型——穩重大氣 ? 敢于露出額頭 ? 避免方寸發型

3、女士職業發型——干練高雅 ? 干練簡潔的短發 ? 優雅精致的束發

商務妝容

1、高雅男士面容修飾要點

2、商務女士化妝的重點

商務服裝配飾

1、著裝TPO三原則

2、男士商務著裝規范

3、女士商務著裝要求

4、怎樣才能揚長避短

5、商務鞋襪的選擇

6、佩戴首飾的禮儀

第三模塊：商務儀態

一、打造商務人士自信高貴的形體氣質

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、得體的蹲姿

4、自信的走姿

5、謙恭的鞠躬

二、禮貌大氣的手勢動作

1、交談中的手勢識破心理

2、常用手勢規范禮儀

3、引導與指引標準手勢

4、注意交流中手勢的禁忌

三、物品遞接禮儀

1. 書籍、文件的遞送

2. 單據、現金的遞送

3. 杯子的幾種遞送

4. 簽字筆的遞送

第四模塊：商務交往禮儀

一、見面禮儀

1、微笑的禮儀

1）微笑訓練 2）目光的禮儀

2、介紹的藝術

1）自我介紹的禮儀 2）三方介紹的順序

3.、名片禮儀

1）遞送名片的細節 2）接收名片的注意細節

4、商務人士的握手禮

1）握手的由來與意義 2）握手方式與順序 3）握手的禁忌 4）特殊情境的握手形式

二、商務接待禮儀

1、商務接待原則

2、車輛迎接的乘車禮儀

3、迎接后的引領禮儀

4、乘坐電梯禮儀

5、進入會客室的落座禮儀

6、奉飲禮儀

7、道別禮儀

第五模塊：商務通訊禮儀

1、商務交談

2、微信禮儀

3、手機禮儀

第六模塊：商務用餐禮儀

一、商務宴請的原則

二、餐桌禮儀

1.座次禮儀

2.點菜禮儀

3.餐具使用禮儀

4.餐桌上的一些禁忌

5.祝酒禮儀

6.結賬的禮儀

活動考核

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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