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課程背景

在當下金融市場，客戶經理面臨著前所未有的挑戰與機遇。市場飽和度不斷攀升，同質化競爭激烈，傳統依賴新客戶拓展的增長模式愈發艱難，挖掘存量客戶價值成為業務突破的關鍵。客戶需求日益多元復雜，從基礎金融服務邁向綜合財富規劃、定制化解決方案，要求客戶經理具備更敏銳的需求洞察與服務定制能力。同時，數字化浪潮重塑行業格局，線上金融服務沖擊傳統客戶維護模式，客戶溝通渠道與服務體驗標準被重新定義。在此背景下，客戶經理急需一套全面、系統的存量客戶經營策略，打破業務瓶頸，實現提質增效，課程《破繭而出，提質增效，客戶經理的全方位經營策略》應運而生，旨在幫助客戶經理精準剖析市場現狀，掌握前沿經營技巧，突破傳統思維定式，在復雜多變的市場環境中實現客戶價值最大化與業務持續增長 。

課程收益

1.提升專業技能：通過系統學習存量客戶經營全流程策略，學員能夠精準把握不同客群需求，熟練運用客戶盤點、挖掘技巧，制定個性化經營方案，大幅提升客戶關系管理與業務拓展的專業能力。

2.增強業績表現：學會識別交叉銷售、向上銷售機會，針對高凈值、企業等重點客群精準營銷，有助于提升客戶價值貢獻，顯著增加業務量與收入，助力個人與團隊業績增長。

3.優化客戶體驗：掌握有效客戶溝通、反饋處理及增值服務提供方法，能顯著提升客戶滿意度與忠誠度，塑造良好品牌形象，為業務長期穩定發展奠定堅實基礎。

4.適應市場變化：深刻理解市場競爭、客戶需求變遷及數字化轉型挑戰，學員可借助數字化工具創新服務模式，在激烈競爭中脫穎而出，增強自身職業競爭力與市場適應力 。

課程對象

銀行、金融、保險等行業客戶經理，以及負責客戶關系維護與拓展的相關人員

四、課程時間 [3]小時（可根據實際情況調整）

課程大綱

（一）存量客戶經營當下的面臨的挑戰

1. 市場競爭加劇：分析金融行業同質化競爭現狀，競爭對手不斷推出優惠政策、創新產品吸引客戶，導致存量客戶流失風險增加，探討如何在激烈競爭中脫穎而出，留住并提升存量客戶價值。

2. 客戶需求多樣化與個性化：講解客戶需求從單一金融服務向多元化、個性化轉變的趨勢，如客戶對財富管理、保險保障、跨境金融等綜合需求日益增長，分析客戶經理如何精準把握不同客戶需求，提供定制化服務方案。

3. 客戶關系維護難度加大：探討客戶溝通渠道增多但溝通效果不佳的問題，客戶對服務效率和質量要求不斷提高，傳統維護方式難以滿足客戶期望，分享有效維護客戶關系、提升客戶滿意度的方法與策略。

4. 數字化轉型沖擊：闡述金融科技發展帶來的數字化服務模式對傳統客戶經營的沖擊，線上金融服務便捷性使客戶粘性降低，分析客戶經理如何利用數字化工具，實現線上線下融合，提升客戶經營效能。

（二）存量客戶的盤點與挖掘

1. 存量客戶信息梳理：介紹如何整合客戶在銀行的基本信息（如年齡、職業、資產規模等）、交易記錄（存款、貸款、理財交易等）、行為數據（線上操作習慣、訪問頻率等），建立全面、精準的客戶畫像，為后續經營提供數據支持。

2. 客戶價值評估：講解客戶價值評估模型（從最近一次交易時間、交易頻率、交易金額三個維度評估客戶價值），通過實際案例分析，幫助客戶經理識別高價值、潛力價值和低價值客戶，制定差異化經營策略。

3. 潛在需求挖掘技巧：傳授提問技巧（如開放式問題、封閉式問題），通過與客戶溝通，深入挖掘客戶潛在金融需求，如從客戶家庭生命周期、企業經營狀況等角度發現需求點，引導客戶拓展業務合作。

4. 交叉銷售與向上銷售機會識別：分析客戶現有業務組合，尋找交叉銷售（如為貸款客戶推薦理財服務，為存款客戶推薦信用卡業務）和向上銷售（如為普通客戶升級為高端客戶服務）的機會，提升客戶業務覆蓋度和價值貢獻。

（三）存量客群的經營

1. 客群分類經營策略制定：根據客戶年齡、資產規模、風險偏好等特征進行客群細分（如老年客群、年輕白領客群、高凈值客群等），針對不同客群制定個性化的產品推薦、服務方案和營銷活動策略。

2. 定期回訪與關系維護：介紹定期回訪計劃的制定（回訪頻率、回訪方式、回訪內容），強調回訪過程中的溝通技巧和服務細節，通過優質的回訪服務增強客戶粘性，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。

3. 增值服務提供：分享為存量客戶提供增值服務的思路與方法，如舉辦金融知識講座、高端客戶專屬活動、企業客戶商務對接會等，增加客戶對銀行的認可度和依賴度，提升客戶忠誠度。

4. 客戶反饋收集與處理：講解如何建立客戶反饋收集機制（線上問卷、電話回訪、線下座談會等），及時收集客戶對產品和服務的意見與建議，分析反饋數據，優化產品和服務流程，持續提升客戶體驗。

（四）重點客群的經營

1. 高凈值客群經營：分析高凈值客戶的財富管理需求特點（如資產多元化配置、稅務規劃、家族傳承等），介紹針對高凈值客戶的專屬服務體系（私人銀行服務、定制化投資方案、高端生活服務等），分享與高凈值客戶溝通和合作的技巧與經驗。

2. 企業客戶經營：講解企業客戶的金融需求（融資、結算、現金管理、外匯業務等），分析如何為企業客戶提供一站式金融解決方案，建立長期穩定的合作關系，探討與企業財務負責人、決策層的有效溝通策略，助力企業發展，實現銀企共贏。

3. 老年客群經營：探討老年客戶的金融需求和消費習慣（穩健理財需求、養老金規劃、安全便捷的服務需求等），介紹適合老年客群的金融產品和服務（如定期存款、老年專屬理財產品、上門服務等），強調在服務老年客戶過程中的耐心、細心和關懷，提升老年客戶的服務體驗。

4. 年輕客群經營：分析年輕客戶的金融需求特點（消費信貸、互聯網金融產品偏好、投資理財啟蒙需求等），介紹針對年輕客群的數字化營銷和服務策略（線上金融產品推廣、互動式金融教育活動等），通過創新服務方式吸引年輕客戶，培養客戶長期忠誠度。

六、互動與答疑

1. 學員案例分享：邀請學員分享在存量客戶經營過程中的實際案例，包括成功經驗和遇到的問題，促進學員之間的經驗交流和互相學習。

2. 問題解答與討論：設置互動環節，鼓勵學員就課程內容、實際工作中遇到的困難進行提問，授課教師進行解答，并組織學員進行討論，共同探討解決方案，鞏固所學知識，提升解決實際問題的能力。

七、教學方法

講授法：系統講解兩會金融政策的核心內容、理論基礎和實踐應用，確保學員掌握政策要點和相關知識。

案例分析法：通過分析實際案例，引導學員深入理解政策在金融市場和實體經濟中的作用機制，提高學員分析問題和解決問題的能力。

小組討論法：組織學員分組討論熱點問題和實際案例，促進學員之間的交流與合作，培養學員的團隊協作能力和創新思維。

互動問答法：在課程中設置互動問答環節，鼓勵學員提問，及時解答學員的疑惑，增強學員的參與感和學習積極性 。

蔡老師

蔡維芳 保險業頂級實戰訓練導師

20年保險行業實戰經驗

中央黨校金融保險專業研究生

CHFP國家高級理財規劃師

NCDA國家生涯規劃師

AHA美國應急教援教練

遼寧險峰律師事務所合伙人

恒盛財務咨詢公司財稅講師

曾是百萬年薪團隊長

曾是央企保司管理干部

擅長領域：

壽險業營銷學系、管理學系、師范學系全科訓練導師

專注銀保項目五年，聚焦銀行業轉型發展，根據客戶需求定制化項目及課程。

二十年磨一劍

曾任：中國平安人壽保險股份有限公司大連分公司區拓部高級展業課長、五星級導師。

曾任：PICC中國人民人壽保險股份有限公司大連分公司

企劃培訓部總經理\人力發展部總經理\城區本部總經理\職域開拓項目部負責人

目前：全職自由商業導師

主講課程

《宏觀經濟數據解讀》

《銀行保險業務深度解析與戰略展望》

《新時代保險業如何破局》

《金稅四期背景下的財富避險》

《法眼看財富安全》

《高凈值客戶的開拓與經營》

《保險在資產配置中的不可替代性》

《回歸保險保障本源》

《利用CRM系統挖掘高價值、潛力客戶》

《九宮格KYC信息搜集與分析運用》

《分紅險八大功能對沖財富風險》

《分紅險認知及銷售邏輯》

《營業部的籌建、經營與管理》

《基層員工職業生涯規劃》……

輔導項目

《銀保期交項目》

《開門紅項目》

《網點轉型項目》

《高客陪談項目》

《沙龍專項項目》

《高產會項目》

《優增優育項目》……

老師風格

語言犀利又不失風趣，訓與練結合獨具一格。

培訓過程中融入人生哲理，喚醒學習欲望，找到工作原動力。

理論與案例相結合，從底層邏輯到技術運用，找到痛點，給到方法，一學就會，終身受用。

真正做好教與學、學與會、會與用三步蛻變。

實戰派講師，以結果為導向，每次培訓過程都用結果驗證效果。

實戰性強：

始終以實際工作為場景，以解決問題為抓手，以提高技能、績效為目標，在真實的工作環境下、理論與實際相結合，通過講解、示范、陪訪、復盤，實現技能、產能雙豐收。

復制性強：

通過搭建客戶經營的科學有效的邏輯，運用教練技術，再提供工具、方法，切合學員實際工作情景針對性解決實際問題，從手、腦、心三方面做出改變，幫助員工個人可持續成長，支持組織績效目標達成。

客戶見證

保險業——人保壽險大連分公司、人保壽險南寧分公司銀保渠道、中國人壽大連分公司銀保渠道、中國平安大連分公司區拓部、泰康人壽保險廣西分公司（總公司入庫講師）、中郵保險遼寧分公司、陽光保險大連分公司、太平人壽大連分公司、大童保險經紀等等

銀行業——廣西中信銀行、云南浦發銀行、南寧民生銀行、吉林省吉林銀行、遼寧郵政銀行、大連市農行、農商行、廣發銀行、郵政銀行、渤海銀行等等

商協會——沙河口區總工會、甘井子區工商聯、中山區工商聯、多家商協會會員企業進行培訓，講授金稅四期和民法典，企業家們很受益，成交了各種類型業務。

長期合作機構：中國人壽大連分公司銀保渠道&中行、農行、廣發銀行、農商行

中國太平大連分公司銀保渠道&農行、建行、哈爾濱銀行、渤海銀行

中郵保險遼寧分公司&中國郵政銀行遼寧分行（年度返場19次）

中國泰康保險廣西分公司&民生銀行、華夏銀行、中信銀行、郵政銀行

中國郵政銀行大連分行

中國人保壽險大連分公司、南寧分公司

中國平安大連分公司

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