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培訓大綱：

第一章：服務禮儀規范

1、禮儀

?禮儀的來源

?禮儀的重要性

?禮儀的原則

2、服務禮儀

?從內心感受服務之美

?十字禮貌用語的運用

?淺談服務形體禮儀

3、服務語言中的禮儀要求

?使用標準的服務用語

?滿足客戶的需求

?體現自身服務價值

4、呼叫中心禮儀體現

?準確的服務

?快速的服務

?好的服務

?承諾與流程的關系

5、通過服務提高客戶滿意度

?客戶要什么（練習）

?客戶滿意度公式

?客戶的5大期望

?時間

?態度

?信息

?產品

?金錢

?對應的服務技巧

?主動

?熱情

?準確

?周到

?耐心

6、如果你是客戶你希望得到什么樣的服務（討論）

第二章：有效的服務溝通與標準

1、溝通

?溝通的不同方式

?日常的溝通渠道

?溝通在生活中的重要性

?游戲

2、第二節：電話溝通

?電話溝通的特點

?電話溝通的組成由哪些

?如何正確使用電話溝通

3、具體使用技巧與練習

?溝通中的修飾

?換位思考保障溝通順暢

?開門見山提高溝通效率

?有效使用提問與聆聽

?游戲（猜詞）

4、接聽與撥打電話的技巧

?三種方式自報家門

?問好的具體劃分

?電話前的準備工作

?隨時記錄并總結內容

?選擇合適的主叫時間

?有效語言的組織與表述

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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