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課程對象

酒店餐飲與顧客直接接觸的基層員工

課程意義

1、服務質量是酒店的生命線，服務質量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。

2、如何加強酒店服務質量管理，建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多酒店經營管理者所關注的重要問題。

課程大綱

第一講：酒店服務質量的現存問題

1.顧客的心聲

2.酒店員工問題“面面觀”

3.酒店現存的問題診斷

第二講：如何打造優質服務團隊（一）

1.何為服務質量

2.領悟優質服務

3.你要像個“做事”的樣子

4.打造職業化的服務意識

5.您關注客人“有幾分”

6.案例點評

第三講：如何打造優質服務團隊（二）

1.服務從口出——服務語言的藝術

2.這其實是一種“教育”

3.僅僅是“賣東西”嗎？

4.“方法總比問題多”

5．案例剖析 互動討論

第四講：如何提高顧客滿意度

1.顧客滿意度淺析

2.影響滿意度的幾大因素

3.從CS到ES

4.“雙贏”服務

5.授之以“漁”

楊老師

背景：中國人民大學企業管理學碩士、中國酒店餐飲實戰管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師、《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

職業經歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

中國移動、國家電網、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業集團、北京超市發、華聯超市等；

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