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【課程前言】

在新時期社會快速發展的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力，如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質標準化體系？如何在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。

說到品質管理，經過近三十年的發展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質管控等方面取得了飛躍性的發展，作為行業標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次對標物業考察學習—-走進碧桂園物業社區，將深度解析碧桂園物業品質管理背后的致勝秘籍。

我們參觀學習是希望借鑒標桿物業多年的管理經驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續利用為目標；圍繞物業服務的關鍵場景，以全周期品質管理為主線，并精選內部實戰化專家講師講授，實現物業管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、掌握品質標準體系建立的要點

2、掌握不同階段品質管理能力提升的策略

【培訓對象】

1、各房地產企業分管物業領導，物業公司總經理、副總經理、區域經理、項目經理等，市場部、品質部、運營部等物業企業中高層管理人員。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業管理及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

3、從事或準備接管高校物業項目的物業企業總經理、副總經理、區域經理、項目經理。

課程大綱

導入

認識品質管理

物業品質管理重要性

第一章 案場物業服務品質要點

一、前期物業籌備工作

1、案場信息獲取及房產工作推進信息跟進

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點2、案場開盤工作要點

三、案場項目品質管控

1、案場項目的品質保鮮

2、大客戶關系的維護

3、物業服務前置

第二章 入住物業服務(對應磨合期物業交樓、裝修、入住品質管理要點)

一、入住物業服務

1、入住前物業準備工作

2、入住前物業和地產工作對接

3、物業承接查驗

4、業主見面會

5、完美交樓6、入住后評估

二、裝修服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現場的管理

3、違規裝修管控

第三章 常規物業服務(對應穩定期及老業主階段品質管理要點)

一、服務定位策劃與業主滿意度提升策略

1、物業服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業貼心服務、物業增值服務

3、物業服務的評估：物業服務評估的方式、物業滿意度調查方式

4、物業服務的改進：物業服務滿意度提升計劃的制定、執行及評估、改進

二、四保業務服務要點

1、工程維修服務要點2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內容

3、物業風險管控

4、物業風險源識別

5、物業品質風險防范

6、物業緊急事件的處理

第四章 十大重要品質工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳6、業務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產運營聯動

10、社區黨建

第五章：品質管理觸點打造案例分享

1、門門崗觸點-執勤崗、崗亭內部亭、車道和閘機

2、監控室及消防管理觸點案例分享

3、消防栓及滅火器管理

4、架空層觸點管理

5、物業服務中心觸點--形象禮儀、入戶門、通道、文化墻、前臺門、前臺管理、檔案室

7、單元大堂+電梯前室觸點、車庫電梯前室觸點、電梯轎廂觸點、

8、天面管理、設備房管理、

9、樓宇衛生觸點、垃圾桶觸點

10、門崗內外綠化觸點、主干道綠化觸點、單元門口綠化觸點化

于老師

碧桂園服務集團山東區域運營管理部門總經理

物業項目管理與品質運營資深專家

碧桂園服務集團優才&淘金計劃成員

碧桂園服務集團2022年度運營管理之星

于老師擁有超13年物業行業從業及管理經驗，曾先后就職于恒大物業、世茂服務及碧桂園服務集團等多家國內頭部物業服務企業，擔任區域副總經理、城市公司總經理、部門總經理等重要高層管理職位；擁有豐富運營管理經驗，擅用體系化管理方法，其深度推進“5+”模式進行全面管控：“3+”品質（組織架構立體化+制度建設立體化+過程管理立體化）+“2+”運營（全生命周期運營模式+一體化運營模式）取得顯著成效，曾受邀至集團進行管理方法講解，獨特的體系化管理模式將問題與解決方法梳理清晰，多次受邀公開授課，深受好評。

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