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培訓受眾:

1、呼叫中心運營經理、質量經理及主管；

2、呼叫中心數據及績效分析崗位員工；

課程收益:

課程通過對呼叫中心特有運營環境下績效體系建立以及KPI指標的詳細分解及應用實踐分享，使呼叫中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學、全面、平衡的績效管理體系的基礎。

課程大綱:

1. 呼叫中心績效體系的建立

•呼叫中心產業的趨勢與方向

•呼叫中心的定位與價值

•呼叫中心與企業戰略方向的一致性

•呼叫中心績效體系架構的分解與構建

2. 服務效率指標

•服務水平與接通率

•非電話業務響應周期

•平均應答時長

•平均放棄時長及放棄率

•隊列原理及各效率指標的關聯關系

3. 服務質量指標

•通過質量監控評估質量

•通過客戶反饋評估質量

•錯誤與返工的成本代價

•一次高質量通話的組成要素

•一次呼叫解決率

4. 運營支撐與規劃指標

•業務量預測準確率

•人員排班遵守率 / 工時利用率

•了解與關注坐席占用率

•平均處理時長的衡量與管理

5. 財務成本指標

•業務量波動與財務預算

•評估單呼成本

•評估單呼價值

•呼叫中心整體的投資回報

6. 客戶與員工指標

•服務質量對客戶滿意度的影響

•客戶滿意與客戶忠誠

•客戶滿意度的衡量與管理

•KANO模型應用簡介

•員工滿意度衡量與管理

•員工流失率管理

7. Excel在呼叫中心績效管理中的應用

•EXCEL基本操作技巧

•基本圖表繪制技能

•呼叫中心績效分析常用函數與公式

•趨勢分析與關聯分析

•USL, LSL, UCL, LCL的定義與控制分析

•過程能力控制概念與應用

•數據透視表的使用

待老師

國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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